Ejemplo de manual de procedimientos, terminado y listo para revisar
El manual de una distribuidora ficticia de 48 personas, con cuatro procedimientos terminados: aquí ves el índice y uno completo; el PDF trae los cuatro.
Así está ordenado el manual completo. Las secciones 1 a 5 son el marco del documento (quién lo aprobó, qué cubre, cómo se lee); de la 6 a la 9 están los cuatro procedimientos, todos con la misma estructura de once apartados.
Sobre este ejemplo
Qué observar mientras lo lees
1. Control del documento
1.1 Identificación
1.2 Historial de versiones
1.3 Elaboración, revisión y aprobación
1.4 Control de copias y distribución
2. Objetivo y alcance del manual
2.1 Objetivo
2.2 Alcance
2.3 Exclusiones
2.4 Documentos relacionados
3. La organización
3.1 Descripción breve
3.2 Sedes y personal involucrado
3.3 Mapa de procesos
4. Cómo leer los diagramas de este manual
5. Catálogo de procedimientos
6. PR-VEN-01 · Atención de pedidos de clientes
6.1 Objetivo
6.2 Alcance
6.3 Responsables
6.4 Definiciones
6.5 Políticas y reglas del procedimiento
6.6 Desarrollo
6.8 Puntos de control críticos
6.9 Formatos y registros
6.10 Indicadores
6.11 Control de cambios
7. PR-COM-01 · Compras y selección de proveedores
7.1 Objetivo
7.2 Alcance
7.3 Responsables
7.4 Definiciones
7.5 Políticas y reglas del procedimiento
7.6 Desarrollo
7.8 Puntos de control críticos
7.9 Formatos y registros
7.10 Indicadores
7.11 Control de cambios
8. PR-ALM-01 · Recepción y acomodo de mercancía
8.1 Objetivo
8.2 Alcance
8.3 Responsables
8.4 Definiciones
8.5 Políticas y reglas del procedimiento
8.6 Desarrollo
8.8 Puntos de control críticos
8.9 Formatos y registros
8.10 Indicadores
8.11 Control de cambios
9. PR-RH-01 · Reclutamiento y selección de personal
9.1 Objetivo
9.2 Alcance
9.3 Responsables
9.4 Definiciones
9.5 Políticas y reglas del procedimiento
9.6 Desarrollo
9.8 Puntos de control críticos
9.9 Formatos y registros
9.10 Indicadores
9.11 Control de cambios
10. Glosario del manual
11. Cómo se mantiene vivo este manual
11.1 Calendario de revisión
11.2 Reglas de actualización
12. Qué copiar de este ejemplo en tu empresa
La empresa, los nombres, las cifras y los códigos del ejemplo son inventados; sirven para ver el nivel de detalle, no para copiarse tal cual.
Kit descargable
Kit completo del manual de procedimientos
El sistema que sostiene quince fichas de procedimiento, no una más.
El procedimiento completo: PR-VEN-01 Atención de pedidos de clientes
Este es el procedimiento 6 del manual, tal como aparece en el PDF. Entre sus apartados van notas de por qué está escrito así: son lo que conviene copiar en el tuyo.
¿Tu empresa tiene 20 personas o más? Antes de escribir el tuyo, platiquemos 30 minutos sobre qué procesos documentar primero.
6. PR-VEN-01 · Atención de pedidos de clientes
Código
PR-VEN-01
Versión
2.1
Área
Ventas
Dueño del proceso
Gerente de operaciones
Vigente desde
10/02/2026
Próxima revisión
10/02/2027
6.1 Objetivo
Garantizar que todo pedido de cliente se registre, se surta completo y se entregue en la fecha comprometida, con la documentación correcta, desde su recepción hasta la confirmación de entrega firmada.
6.2 Alcance
Inicia
Cuando un cliente solicita un pedido por cualquier canal autorizado: WhatsApp Business, correo electrónico o mostrador.
Termina
Con la confirmación de entrega firmada por el cliente y el pedido cerrado en el sistema.
Aplica a
Ejecutivos de ventas, auxiliar de crédito, jefe y auxiliares de almacén y choferes repartidores de ambas sedes.
No incluye
Cotizaciones que no derivan en pedido, devoluciones (PR-VEN-02, en elaboración) ni facturación electrónica, a cargo de contabilidad.
6.3 Responsables
Rol o puesto
Responsabilidad dentro de este procedimiento
Ejecutivo de ventas
Registrar el pedido completo y correcto y mantener informado al cliente. Responde por la exactitud del pedido.
Auxiliar de crédito
Validar límite y condición de crédito antes de liberar el pedido, y detenerlo cuando no proceda.
Jefe de almacén
Surtir completo, verificar contra remisión, embarcar a tiempo y resguardar las remisiones firmadas. Responde por la fecha de entrega.
Auxiliar de almacén
Surtir físicamente las partidas contra la remisión y reportar cualquier diferencia antes de armar el embarque.
Chofer repartidor
Entregar, recabar firma del cliente y devolver la remisión el mismo día del cierre de ruta.
Gerente de operaciones
Autorizar descuentos mayores al 8 % y resolver las excepciones que el procedimiento no contempla.
6.4 Definiciones
Pedido liberado
Pedido con crédito validado o pago confirmado, que el almacén ya puede surtir.
Remisión
Documento F-11 que acompaña la mercancía y recaba la firma de recibido del cliente.
Backorder
Partida sin existencia que queda pendiente de surtir en cuanto haya inventario.
OTIF
On Time In Full: pedido entregado completo y en la fecha comprometida.
Ventana de corte
Hora límite del día (13:00) que define para cuándo se programa la entrega.
6.5 Políticas y reglas del procedimiento
Ningún pedido se surte sin liberación de crédito o pago confirmado; el sistema bloquea la impresión de la remisión.
Los pedidos recibidos antes de las 13:00 se programan para entrega al día hábil siguiente; los recibidos después, a dos días hábiles.
Los descuentos mayores al 8 % requieren autorización del gerente de operaciones registrada en el sistema, antes de confirmar el pedido al cliente.
Los backorders se comunican al cliente antes de embarcar el resto del pedido, nunca al momento de la entrega.
Ninguna entrega se cierra sin remisión firmada. Si el cliente no firma, el chofer reporta la incidencia antes de retirarse del domicilio.
6.6 Desarrollo
No.
Responsable
Actividad
Registro o evidencia
1
Ejecutivo de ventas
Recibe la solicitud del cliente y captura el pedido en el sistema el mismo día: partidas, cantidades, precios de lista, condición de pago y fecha solicitada.
Pedido en sistema, folio PV-…
2
Ejecutivo de ventas
Verifica existencias por partida. Si hay faltantes, informa al cliente las partidas en backorder y acuerda con él entrega parcial o completa antes de continuar.
Nota registrada en el pedido
3
Auxiliar de crédito
Valida el pedido contra el límite y la condición de crédito. Si está dentro del límite y sin saldos vencidos, libera el pedido; si no, contacta al cliente para pago anticipado y detiene el pedido hasta confirmarlo.
Liberación en sistema
4
Jefe de almacén
Recibe los pedidos liberados en la pantalla de surtido, los asigna por ruta según la fecha comprometida y genera la remisión F-11 por pedido.
Remisión F-11 impresa
5
Auxiliar de almacén
Surte las partidas contra la remisión, marca cada una conforme la toma y entrega el pedido armado al jefe de almacén.
Remisión con marcas de surtido
6
Jefe de almacén
Verifica el pedido armado contra la remisión. Si coincide, firma y programa el embarque; si no coincide, lo regresa al paso 5 y registra la discrepancia en la bitácora del turno.
Firma en F-11 · Bitácora F-13
7
Chofer repartidor
Entrega la mercancía, recaba nombre, firma y hora de recibido, y reporta cualquier rechazo o incidencia al jefe de almacén antes de dejar el domicilio del cliente.
F-11 firmada por el cliente
8
Chofer repartidor
Devuelve las remisiones firmadas al jefe de almacén al cierre de la ruta, el mismo día, y firma el acuse de entrega de documentos.
Acuse en bitácora de rutas
9
Ejecutivo de ventas
Cierra el pedido en el sistema con la remisión firmada y notifica la entrega al cliente. Si quedaron backorders, le confirma la nueva fecha estimada.
Pedido cerrado en sistema
6.7 Diagrama de flujo · PR-VEN-01
Los cuatro carriles muestran cuántas veces el pedido cambia de manos: cada salto es un punto donde históricamente se perdía tiempo. En naranja, el camino de excepción cuando el crédito no se aprueba.
El sistema bloquea la remisión sin liberación (paso 3)
Auxiliar de crédito
Embarcar un pedido incompleto sin avisar
Verificación contra remisión antes de embarcar (paso 6)
Jefe de almacén
Entregas sin evidencia de recibido
Devolución de remisiones firmadas el mismo día (paso 8)
Jefe de almacén
Descuentos fuera de política
Autorización en sistema para descuentos mayores al 8 %
Gerente de operaciones
6.9 Formatos y registros
Código
Formato o registro
Resguardo
Retención
F-11
Remisión de entrega
Jefe de almacén, archivo por mes
2 años
—
Pedido y liberación en sistema
Sistema, con respaldo diario
Permanente
F-13
Bitácora de rutas y discrepancias
Jefe de almacén
1 año
6.10 Indicadores
Indicador
Fórmula
Meta
Frecuencia
Entregas a tiempo y completas (OTIF)
(pedidos entregados completos en fecha ÷ pedidos entregados) × 100
≥ 95 %
Mensual
Pedidos detenidos por crédito
(pedidos detenidos ÷ pedidos totales) × 100
≤ 10 %
Mensual
Remisiones devueltas el mismo día
(remisiones devueltas en el día ÷ remisiones emitidas) × 100
100 %
Semanal
Los tres indicadores se revisan en la junta de operaciones del primer lunes de cada mes. Dos meses consecutivos por debajo de la meta obligan a revisar el procedimiento.
6.11 Control de cambios
Versión
Fecha
Cambio
Autorizó
1.0
18/06/2024
Emisión inicial
Dirección general
2.0
22/07/2025
Se agrega la validación de crédito en sistema como paso 3 y el bloqueo de impresión de remisión
Dirección general
2.1
10/02/2026
Se ajustan los plazos de programación de entrega por la apertura del almacén sur
Gerencia de operaciones
Diagrama del procedimiento y mapa de procesos
Diagrama de flujo de PR-VEN-01 (BPMN 2.0). Los números de cada caja son las actividades de la tabla de desarrollo; en naranja, el camino de excepción.Mapa de procesos del ejemplo. Cada caja se convierte en uno o varios procedimientos; PR-VEN-01 es la caja «Ventas y atención de pedidos».
Descarga el manual completo en PDF
Las 32 páginas del ejemplo: el control del documento, el mapa de procesos, el catálogo y los cuatro procedimientos terminados (atención de pedidos, compras, recepción en almacén y reclutamiento), cada uno con su diagrama, más el glosario y el plan para mantenerlo vivo. Te llega al correo, sin costo.
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