¿Qué son y cómo definir los indicadores de desempeño?

La forma en que podemos saber si estamos consiguiendo los resultados que deseamos, es si podemos medirlos, para esto nos ayudan los indicadores de desempeño.

Estos son de gran valor, ya que nos ayudan a tener un punto de referencia para mejorar lo que hacemos en nuestra organización.

Todo es posible medirlo y controlarlo sin importar la actividad o giro que tengamos.

Siendo entonces tan importante te mostraremos a continuación cómo conseguir definir tus indicadores de desempeño.

Pero antes de eso entendamos los conceptos importantes para definirlos.

¿Qué son los indicadores de desempeño?

Un indicador de desempeño es todo aquel dato que nos proporcione información certera, acerca del funcionamiento de nuestra organización permitiendo la evaluación de resultados.

Esta herramienta parte de la necesidad de mejorar cada aspecto de nuestra organización buscando siempre la satisfacción del cliente.

¿Cuáles son los tipos de indicadores de desempeño?

Los indicadores de desempeño los podemos dividir en tantas áreas funcionales como se requiera dentro de la organización, algunos de los más utilizados son:

  1. De la organización: Estos se centran en analizar los resultados y progresos que se tienen en los servicios y recursos de la organización.
  2. A nivel logístico:  Estos se encargan de analizar las áreas de mejora dentro de la distribución o entrega de servicios por parte de la organización.
  3. Financieros: Estos se enfocan en la correcta optimización y distribución de los recursos materiales y financieros dentro de la empresa.
  4. De resultados a nivel de ventas: Estos se dedican a medir los resultados más rentables que contribuyen a los ingresos de la organización.

Aquí podrás conocer más acerca de las áreas funcionales dentro de la organización.

Ejemplos de indicadores de desempeño

Los indicadores de desempeño pueden ser utilizados en tantas áreas o procedimientos como se requieran, veamos algunos ejemplos de indicadores en las áreas funcionales de una organización.

  • Primer ejemplo:

  • Segundo ejemplo:

  • Tercer ejemplo:

De esta manera podemos ver cómo generar identificadores de desempeño en cualquier proceso que necesitemos medir.

¿Por qué implementar los indicadores de desempeño?

La implementación de esta herramienta, nos permite conocer el estado de nuestra organización identificando las fortalezas, oportunidades, debilidades y amenazas.

Al encontrar las áreas de oportunidad dentro de la organización con ayuda del F.O.D.A. sabremos que siempre estarán respaldadas por datos reales del funcionamiento.

Aquí podrás conocer más acerca del análisis F.O.D.A. 

Beneficios de los indicadores de desempeño

Debido a que se trata de un proceso de análisis en base a resultados, los indicadores de desempeño nos ofrecen los siguientes beneficios: 

  1. Posibilidad de medir cualquier actividad dentro de nuestra organización.
  2. Facilidad de comparación de resultados.
  3. Evaluar la efectividad de propuestas o cambios realizados en un determinado tiempo.
  4. Obtención de resultados verídicos para el análisis y toma de decisiones de una manera segura y eficaz. 
  5. Mantener un control de calidad adecuado enfocado en resultados positivos previos.
  6. Agregar valor a nuestros servicios enfocados en la mejora continua.

Puntos para su elaboración 

Para elaborar de manera satisfactoria nuestros indicadores, es importante considerar los siguientes puntos:

  • Contenido de información: Debe tener información relevante para medir, identificar y detectar problemas de desempeño dentro de nuestra organización, los cuales permitan la toma de decisión oportuna y certera para la corrección de problemas.
  • Confiable: Este debe ser capaz de generar los mismos resultados al utilizarlo en circunstancias idénticas siempre que se desee.
  • Válido: Al aplicar nuestros indicadores de desempeño estos deberán cumplir con su objeto de estudio.
  • Apropiado: Debe de entregar resultados que sean coherentes con el objeto o actividad que se desea medir.
  • Práctico: El indicador debe formularse a partir de los resultados del análisis obtenidos de la empresa.

¿Cómo definir los indicadores de desempeño?

Los indicadores de desempeño comúnmente, buscan cumplir con los siguientes objetivos, conocidos como S.M.A.R.T. derivado de su acrónimo en inglés.

Aquí podrás conocer más acerca de los objetivos S.M.A.R.T.

Ejemplo práctico

Queremos ayudarte a comprender mejor cómo definir los indicadores de desempeño, por ello, realizaremos un ejemplo práctico.

Dentro de nuestra organización, contamos con un área de servicio al cliente.

Un indicador de desempeño de valor será conocer la cantidad de reportes atendidos satisfactoriamente durante el mes de abril.

Con los resultados obtenidos, se podrán plantear objetivos de mejora para la satisfacción de nuestros clientes buscando la recomendación y permanencia de estos.

Comprobación

En la estructura para la definición de los indicadores, te hablamos acerca de los objetivos S.M.A.R.T.

Es momento de realizar  un análisis de nuestro indicador buscando que este los cumpla:

  • Se busca obtener una relación de los reportes atendidos satisfactoriamente durante el mes de abril, enfocándonos únicamente en estos.

  • Al tener un registro de los reportes atendidos y que han sido completados de manera satisfactoria es posible obtener un resultado cuantificable.

  • Al especificar que se desea conocer los reportes satisfactorios a lo largo del mes de Abril, es posible realizar este análisis enfocado solo en un mes y no durante todo el año.

  • Nuestro indicador de procesos, nos ayudara a conocer el nivel de satisfacción de nuestros clientes,  buscando áreas de mejora dentro del proceso.

  • Siendo este, un periodo de prueba relativamente corto, nuestro ejercicio se puede realizar en tiempo y forma.

De esta manera podemos observar que nuestro indicador de desempeño cumple con las características para poder ser utilizado.

Proporcionándonos información de valor para la toma de decisiones en la optimización de nuestros servicios.

Por último…

Después de analizar los Indicadores de Desempeño podemos concluir que, son una herramienta muy poderosa para el análisis y mejora de los procedimientos de nuestra organización, siempre y cuando, estos se empleen de la forma correcta.

Si deseas conocer más acerca de temas relacionados a la optimización de procesos, te recomendamos otra herramienta llamada mapeo de procesos.

Descubre como este puede ayudar a tu organización, o si lo prefieres, puedes solicitar una consultaría personalizada para tus procesos o para tu proceso de ventas dentro de tu organización o negocio.