En la actualidad en las empresas oímos mencionar constantemente frases como: “nuestro Sistema de Gestión de la Calidad”, “el Sistema de Gestión de Calidad de …”. 

Este es un concepto que por los beneficios que trae a una empresa vale mucho la pena entenderlo y saber cómo implementarlo.

Es por eso que en este blog te explicaremos con precisión lo qué es, sus elementos componentes, los beneficios, así como los requisitos para implementarlo.

¿Qué es un sistema de gestión de calidad?

El Sistema de Gestión de Calidad (SGC) de acuerdo a las normas ISO 9000 es: 

Un conjunto interrelacionado de elementos de una organización, que interactúan juntos para establecer procesos y políticas para el cumplimiento de los objetivos de calidad.

Son utilizados por las empresas para asegurar la capacidad de proporcionar productos que cumplan los requisitos de sus clientes, los requisitos legales y reglamentarios aplicables.

Los SGC se basan en la serie de la familia 9000 y está compuesta por:

  • La ISO 9000:2005 presenta los fundamentos y vocabulario. En ella se encuentran los principios de los sistemas de calidad.

Dentro de los principios que incluye esta norma podemos encontrar: 

Enfoque en el cliente, liderazgo, participación del personal, enfoque a procesos, enfoque a sistemas, mejora continua, decisiones basadas en hecho y comunicación con los proveedores.

  • La ISO 9001:2008 se basa en un modelo enfocado a procesos en el cual la organización debe determinar estos procesos y gestionarlos de manera sistemática.

Actualmente se encuentra la versión 2015 que incluye un pensamiento basado en riesgos.

  • ISO 9004 establece la gestión para el éxito sostenido de una organización. — Enfoque de gestión de la calidad, proporciona orientación para las organizaciones que elijan ir más allá de los requisitos de esta Norma Internacional.

Cabe mencionar que esta norma no es certificable.

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Elementos de un sistema de gestión de calidad

Entre los elementos de un Sistema de Gestión de la Calidad, se encuentran los siguientes:

  • Estructura Organizacional: la jerarquía dentro de una organización, es decir, identificar cada puesto, definir su función y establecer cómo reporta cada área.
  • Planificación (Estrategia): proceso en el que se diseñan, desarrollan y se ejecutan una serie de planes con el fin de alcanzar objetivos específicos para mantenerse vigente.
  • Recursos: se refiere a los activos o suministros que son utilizados para llevar a cabo los procesos planeados. 
  • Procesos: son el conjunto de actividades que transforman elementos de entradas en productos o servicios. Todas las organizaciones tienen procesos, pero no siempre se encuentran identificados.

Los procesos requieren de recursos, procedimientos, planificación así como sus responsables de cada uno de ellos.

  • Procedimientos: son la forma de llevar a cabo un proceso. Es decir, es el conjunto de pasos detallados que se deben de realizar para poder transformar los elementos de entrada en productos o servicios.

Por lo que la empresa debe establecer, implantar, ejecutar, mantener y buscar continuamente una forma de mejorar su SGC.

Lo anterior para mantener en la medida de lo posible estándares de calidad a nivel internacional con el sello de calidad ISO 9001.

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¿Qué se debe considerar en un Sistema de Gestión de Calidad?

Una vez determinados procesos que se van a incluir en el SGC de la empresa, se deben tomar algunas consideraciones importantes como:

  • Definición de las entradas y salidas que se esperan de los procesos.
  • Especificar la secuencia de los procesos y la forma en que interactúan e influyen entre sí.
  • Establecer y ejecutar los criterios y procedimientos adecuados para garantizar la eficacia y el control en la operación de los procesos.
  • Declarar los recursos requeridos y controlar la disponibilidad de los mismos.
  • Asignar roles y responsabilidades según la jerarquía establecida.
  • Estipular los procedimientos para el manejo de riesgos y oportunidades con base a los establecido en el manual de operaciones.
  • Evaluar la ejecución de los procesos y considerar posibles mejoras para eficientizar el cumplimiento de los objetivos.
  • Mantener el Sistema de Gestión en mejora continua.
  • Mantener documentada toda la información referente a sus procesos con el fin de apoyar la operación y certificar que la ejecución de los procesos.

Beneficios

Los beneficios que una empresa obtiene a través de una gestión por procesos en un sistema de calidad, son entre otros:

Para el Cliente

  • Recibir servicios oportunos, eficientes y de calidad
  • Ahorrar esfuerzos y dinero al no tener que repetir pasos y documentación

Para el personal

  • Permiten detectar los puntos en que es necesaria la mejora
  • Reducir el esfuerzo tanto físico como mental
  • Aumentar la satisfacción en sus actividades diarias
  • Mejorar el clima organizacional
  • Reducir las molestias derivadas de las sobrecargas o subcargas de trabajo

Requisitos de un sistema de gestión de calidad

Para la implementación de un SGC podemos encontrar como requisitos generales: 

  • La identificación de procesos
  • Su secuencia y alcance 
  • Los criterios de control
  • La medición de resultados
  • El análisis de la información

Así mismo, se debe contemplar la definición y elaboración de la documentación siguiente:

  • Política de calidad
  • Objetivos de calidad
  • Manual de calidad
  • Procedimiento documentados
  • Control de documentos y registros
  • Instrucciones de trabajo
  • Planes de calidad

Cabe mencionar que los dos últimos puntos son opcionales y dependerá de cada empresa si decide documentarlos o no.

Por el contrario, los puntos marcados en negritas son obligatorios según la norma ISO 9001:2008.

En la versión actual estos puntos pueden no estar documentados pero si es obligatorio que la organización que desee certificarse cuente con registros que demuestren cómo se llevan a cabo cada uno.

¿Cómo implementar un sistema de gestión de calidad?

Ahora que ya sabes que es un sistema de gestión de calidad, te explicare como implementarlo y las fases en las cuales se puede dividir de manera sencilla:

Cabe mencionar que para llevar a cabo dicha actividad la alta dirección será la responsable de dicha actividad y su continuidad en el tiempo. Así mismo,  puede apoyarse de un responsable del sistema de gestión de la calidad.

Fases para la implementación de un sistema de gestión de calidad

Te proponemos 4 fases para que logres implementar un SGC de manera sencilla que permia el logro de los objetivos que la empresa busque:

Fase 1. Contexto de la organización

Dentro de esta fase la alta dirección y en su caso el responsable, deberán realizar un diagnóstico de la situación actual de la organización mediante el desarrollo análisis como:

  • PESTEL
  • FODA
  • CAME

Con base en los resultados obtenidos, se definen y/o redefinen misión, visión, valores organizacionales, objetivos, organigrama, política de calidad y el alcance del SGC. Así mismo, de identifican riesgos y se realiza un mapa de procesos.

Las empresas deben saber a qué punto quieren llegar para la calidad de sus productos y qué elementos van a implementar para conseguirlo.

Por lo que deben realizarse las siguientes preguntas:

  • ¿Qué vamos a hacer?
  • ¿Cómo va a hacerse?
  • ¿Cuándo y en qué momento vamos a hacerlo?
  • ¿Cuánto va a costar?

Planificación

Una vez definido lo anterior, se deberá realizar la planificación de la calidad. 

En esta, se preparan todas las actividades necesarias para el cumplimiento de las metas de calidad, buscando siempre la satisfacción del cliente. 

Esta fase se puede dividir de la siguiente manera:

  • Establecer un proyecto: es primordial el establecimiento de un proyecto por uno de los productos que se lanzarán al mercado.
  • Identificar a los clientes: se deberán identificar y clasificar a los clientes de acuerdo a sus necesidades y características particulares

Es importante conocer a nuestros clientes para conseguir la mayor calidad de los productos que ofrecemos.

  • Desarrollo del producto: es fundamental realizar diversas pruebas a los productos para conocer si son adecuados para el tipo de consumidor seleccionado.
  • Desarrollar el proceso: es importante tener en cuenta cómo se desarrollará el proceso de fabricación.
  • Enviar a operaciones: es muy importante que haya una buena formación en el trabajo en la empresa y en la fabricación del mismo para que se cierre el ciclo de manera efectiva. 

Fase 2. Desarrollo del sistema de gestión de calidad

Una vez identificados los procesos que formarán parte del SGC, lo siguiente a realizar será la revisión y modificación de la documentación existente, así como la definición de indicadores que permitirán mejorar su eficacia y eficiencia de manera continua.

Los documentos que se desarrollan o modifican en esta etapa son:

  •  Manual de Calidad que describe el sistema, la política, los objetivos, los procesos y su interacción
  •   Procedimientos documentados
  •   Documentos requeridos por la organización para asegurarse de la eficaz planificación, operación y control de sus procesos, y
  •   Los registros derivados de la ejecución de los procesos.

En esta fase se debe considerar realizar una encuesta sobre el clima organizacional, evaluar al personal y capacitarlo en temas como:

  • La norma ISO 9001
  • Los procesos que se están desarrollando o modificando
  • Las necesidades detectadas de acuerdo a la evaluación de cada colaborador

También se debe realizar un inventario sobre los recursos con los cuales cuenta la organización y su respectivo programa de mantenimiento.

Así mismo, se realiza el registro y la evaluación a los proveedores.

Fase 3. Implementación

En esta fase se realizará un calendario de implantación detallando fechas, responsables y contenido para cada requisito de la norma, es esta es necesario el involucramiento de los responsables de departamentos y de su personal.

En el calendario se definirán las reuniones con el personal en las que se les formará y ayudará en la implantación de las modificaciones y definición de los procesos. Así como, el correcto llenado de los registros.

Fase 4. Verificación

Una vez finalizada la implantación, se realizará al menos una Auditoría Interna completa, en la cual se detectarán todas las desviaciones que haya y se definirán las acciones correctivas necesarias para solucionar las no conformidades que aparezcan.

Dicha auditoría servirá como simulador previo a la auditoría de certificación al mismo tiempo que impulsará la implementación del sistema de gestión de calidad.

Un Sistema de Gestión de Calidad basado en la ISO 9001 se puede integrar con otras normas, como:

  • OHSAS 18001, estándar aplicable en las áreas de seguridad industrial y salud ocupacional
  • ISO 14001, establece los requerimientos de un Sistema de Gestión Ambiental.
  • ISO IEC 27001, estándares que se aplican a los requisitos en cuestiones de seguridad informática y técnicas de seguridad.

Aparte de ISO 9001 que es el estándar más común para cualquier tipo de organización, existen las siguientes normas para cada tipo de  sector:

  • ISO 15189 Sistemas de Gestión de la Calidad en Laboratorios Clínicos
  • ISO TS 16949 Sistemas de Gestión de la Calidad en el Sector Automoción
  • ISO 21001 Sistema de gestión para organizaciones educativas
  • EN 9100 Sistemas de Gestión de la Calidad en el Sector Aeroespacial
  • UNE-EN 9110 Sistemas de gestión de la calidad para las organizaciones de mantenimiento de la industria aeronáutica

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