Beneficios de contar con manuales de procedimientos

A continuación algunos de los beneficios principales de contar con un manual de procedimientos que no los digo yo, sino las empresas que los implementan.

1. Guía confiable: imagina tener un GPS para tu negocio. El manual de procedimientos es ese sistema de navegación que te indica el camino correcto, evitando desvíos innecesarios y garantizando que llegues a tu destino de la manera más eficiente.
2. Menos errores, más productividad: al tener instrucciones claras y detalladas, reduces la posibilidad de errores. Esto no solo ahorra tiempo, sino que también aumenta la productividad y la satisfacción del equipo.
3. Uniformidad en el trabajo: con un manual en mano, todos en el equipo saben cómo hacer las cosas. Esto asegura que, sin importar quién realice la tarea, el resultado será siempre de alta calidad y consistente.
4. Optimización de procesos: al comprender a fondo cada proceso, puedes identificar áreas de mejora y hacer ajustes para que todo funcione como un reloj suizo.
5. Formación y capacitación efectiva: ¿un nuevo integrante en el equipo? ¡No hay problema! Con el manual de procedimientos, el proceso de inducción es más sencillo y efectivo, asegurando que todos estén alineados desde el primer día.
6. Ahorro de costos: al reducir errores y mejorar la eficiencia, es probable que veas una reducción en costos operativos. Más aún, al tener procesos estandarizados, puedes prever mejor los gastos y optimizar recursos.
7. Satisfacción del cliente: al garantizar un producto o servicio uniforme y de calidad, tus clientes notarán la diferencia. Un cliente satisfecho es un cliente leal.

Casos de éxito

McDonald’s

Cuando hablamos de estandarización y éxito en la implementación de manuales de procedimientos, McDonald’s se erige como un modelo a seguir.

Esta multinacional, conocida en cada rincón del planeta, ha invertido tiempo y recursos en diseñar manuales meticulosos para cada uno de sus procesos. 

Desde la selección y cocción de sus papas, pasando por el montaje de sus icónicas hamburguesas, hasta las interacciones de servicio al cliente y la limpieza de sus locales, todo está detallado paso a paso. 

Esta rigurosa estandarización ha permitido que, sin importar si estás en Ciudad de México o en Tokio, la experiencia McDonald’s sea prácticamente idéntica. 

La coherencia en su servicio, la calidad de sus productos y la rapidez en su atención son atributos que, en gran medida, se deben a la aplicación fiel de sus manuales. 

Esta estrategia no solo ha fortalecido su marca, sino que ha sido esencial para entrenar y capacitar a su vasta y diversa fuerza laboral a nivel mundial.

Starbucks

Starbucks, la mundialmente famosa cadena de cafeterías, es otro claro ejemplo de la importancia y el impacto de los manuales de procedimientos bien implementados. 

Desde sus inicios en Seattle, esta marca ha puesto un énfasis especial en ofrecer no solo un café de calidad, sino también una experiencia única y memorable para sus clientes. 

Para lograrlo, han desarrollado manuales detallados que cubren cada aspecto de su operación.

Desde la selección y tostado de sus granos de café, pasando por la técnica precisa de preparación de cada bebida, hasta la forma en que los baristas interactúan con los clientes, todo está cuidadosamente estipulado. 

Estos manuales aseguran que, ya sea que visites un Starbucks en Ciudad de México, París o Bangkok, recibirás ese Frappuccino o Latte exactamente como lo esperas.

Además, Starbucks ha ido más allá con sus manuales, incorporando aspectos de sostenibilidad, responsabilidad social y formación en valores de la empresa. 

Esto ha permitido que sus empleados, o «partners» como les llaman, no solo sepan cómo hacer su trabajo, sino que también comprendan y se alineen con la filosofía y misión de la empresa. 

Esta cohesión y entendimiento profundo, impulsado en gran medida por sus manuales, ha sido fundamental para construir la lealtad de sus clientes y establecer a Starbucks como líder en la industria del café.

Conceptos fundamentales

Antes de sumergirnos en las profundidades de cualquier tema, es esencial establecer una base sólida. 

En esta sección, «Conceptos fundamentales», te presentaremos las piedras angulares que sustentan todo lo que discutiremos posteriormente. 

Estos conceptos son el cimiento sobre el cual se construyen las estrategias, las decisiones y las innovaciones en el ámbito de los manuales de procedimientos y la gestión empresarial. 

Ya sea que seas un novato en el tema o alguien con experiencia buscando refrescar sus conocimientos, esta sección te proporcionará las herramientas y el entendimiento necesario para abordar los temas más complejos con confianza y claridad. Así que, ¡prepárate para una inmersión en los principios esenciales que todo profesional debe conocer!

¿Qué es un manual?

Son instrumentos que apoyan el funcionamiento de la organización ya que concentran información acerca de las bases jurídicas, atribuciones, estructura orgánica, objetivos, políticas, responsabilidad, funciones y actividades de la misma.
El objetivo de un manual es proveer los lineamientos, reglas o normas de como utilizar algo de una forma sistemática, explícita y ordenada

¿Qué tipo de manuales existen?

Podemos clasificar a los manuales que utiliza una organización con base en objetivo que ayudan a conseguir, dentro de las principales clasificaciones podemos encontrar:

Manual de procedimientos

Este contiene la información detallada, ordenada, sistemática e integral sobre las actividades y responsabilidades que se realizan en una área específica de la organización.

Manual de procesos

Es una guía paso a paso con el propósito de establecer la secuencia de pasos para que una empresa, organización o área consiga realizar sus funciones.

Manual de operaciones

Es aquel que se encargan de forma resumida detallar en forma general el manejo de una empresa. Dan un detalle de cómo es estructurada y de los diferentes roles y funciones que en ella se lleva a cabo y se desempeñan en cada departamento.

Manual de calidad

Es el documento en el que se centran los objetivos, los estándares, las políticas y los instrumentos con los que se dota una organización con respecto a la calidad, descritos de manera general.

Manual de políticas

En este documento se encuentran todas las políticas sobre las cuales se rige la operación de la organización, el cual permitirá normalizarse en todas las áreas de la misma.

Manual de usuario

Contiene un conjunto de informaciones, instrucciones y advertencias relacionadas con el uso de un determinado producto o servicio.

Los manuales de usuario son comunes, sobre todo, en electrodomésticos o dispositivos electrónicos, como teléfonos celulares, tabletas, microondas, televisores, así como sistemas desarrollados a la medida.

Piénsalo como una receta de cocina: si sigues cada paso al detalle, obtendrás el platillo deseado. 

Por ejemplo, en el ámbito de recursos humanos, un procedimiento podría detallar el proceso de reclutamiento y selección de un nuevo empleado, desde la publicación de la oferta laboral, pasando por las entrevistas, hasta la inducción y capacitación. 

En el contexto tecnológico, un procedimiento podría describir el protocolo a seguir para realizar una copia de seguridad de datos, garantizando que no se pierda información valiosa.

Aunque los procedimientos se manifiestan en una amplia variedad de campos, como financieros, educativos, ambientales y logísticos, en este espacio nos concentraremos en los procedimientos administrativos, vitales para una gestión empresarial efectiva. 

A pesar de nuestro enfoque específico, es crucial entender que los fundamentos para crear un manual de procedimientos son universales y pueden adaptarse a cualquier sector o especialidad.

¿Qué es un proceso?

Un proceso se refiere a una serie de actividades interconectadas que, al trabajar de manera coordinada, transforman insumos en resultados específicos. 

Mientras que un procedimiento detalla los pasos específicos para realizar una tarea, un proceso abarca un conjunto más amplio de acciones que pueden incluir varios procedimientos.

Imagina que deseas organizar un evento empresarial. 

Este es un proceso que engloba diversas actividades, tales como:

1. Definir el objetivo del evento
2. Seleccionar la fecha y el lugar
3. Invitar a los ponentes y participantes
4. Coordinar la logística y los recursos.
5. Promocionar el evento
6. Realizar el seguimiento post-evento.

Dentro de este proceso, un procedimiento específico podría ser la «Coordinación de la logística», que detallaría cómo seleccionar proveedores, cómo montar el escenario, cómo gestionar el sonido y la iluminación, entre otros.

Por lo tanto, mientras que los procesos ofrecen una visión panorámica e involucran a múltiples actores y etapas, los procedimientos se centran en las acciones detalladas y específicas para llevar a cabo una parte de ese proceso. 

Es por ello que resulta beneficioso desarrollar un manual que aborde tanto procesos como procedimientos, proporcionando una guía completa y coherente para cualquier actividad o proyecto.

¿Qué es un flujo de trabajo?

El flujo de trabajo, conocido también como «workflow», es una representación sistemática y organizada de las actividades y tareas que se deben realizar para alcanzar un objetivo determinado. Esencialmente, describe cómo se traslada una tarea o actividad desde su inicio hasta su conclusión, pasando por diferentes etapas, roles o departamentos.

Imagina el proceso de publicar un artículo en una revista empresarial. El flujo de trabajo podría comenzar con la redacción del artículo por parte del autor, seguido de una revisión inicial por un editor, luego una corrección de estilo, posteriormente una revisión final, y finalmente, su publicación y promoción. Cada una de estas etapas es esencial y debe realizarse en un orden específico para garantizar la calidad y coherencia del contenido publicado.

El flujo de trabajo no solo se limita a describir las etapas, sino que también identifica quién es responsable de cada tarea, cuánto tiempo debe tomar, y qué recursos son necesarios. Esta estructuración permite a las empresas y organizaciones optimizar sus operaciones, identificar áreas de mejora, y garantizar que todos los involucrados comprendan su papel dentro del conjunto.

Incorporar el concepto de flujo de trabajo en tu artículo proporcionará a tus lectores una herramienta valiosa para visualizar y mejorar la eficiencia de sus operaciones, complementando perfectamente los temas de procesos y procedimientos.

Estrategia para elaborar manuales con éxito

Hasta ahora hemos visto como podemos por nosotros mismos llevar a cabo la elaboración del manual de procedimientos de nuestra empresa o área.

Si somos una pequeña empresa, no tendremos dificultad en realizar esta actividad pues los procedimientos pueden ser solo algunos, y la labor de documentarlos y actualizarlos será alcanzable.

Pero si somos una mediana o grande organización el hacerlo se puede tornar mucho más complicado.

No solo por el tiempo que tome elaborarlos, sino por el hecho de que adquirir el conocimiento para entender los diferentes conceptos, reglas y flujos será una labor que nos implique adentrarnos en muchas áreas.

Es por esto que la mejor forma es involucrar a los expertos en la materia, que son los que hacen las actividades de los procedimientos en cada área.

No es necesario involucrar a todos y cada uno de ellos, lo que podemos hacer es nombrar a un experto que represente al área o procedimiento en cuestión.

Al involucrarlos podríamos solicitar entonces a estos expertos, que sean los que redacten los procedimientos.

Nuestro rol entonces sería de facilitadores para lograr que cada uno de estos expertos realice su manual de procedimientos.

La labor es coordinar el proyecto de elaboración de los manuales y deberíamos proveer los insumos y gestión necesaria para que se realicen.

Nuestras actividades se centraría en:

• Elaborar el formato o documento estándar de manual de procedimientos que utilizará cada área
• Identificar y organizar un grupo de persona en la compañía que serían los encargados de elaborar los manuales, de preferencia un experto de cada área
• Reunir a las personas y comunicar el proyecto, mencionando quién sería el responsable de cada área que debe apoyar
• Capacitar a cada persona en la estructura y elementos que debe contener el manual, así como proveer ejemplos
• Dar soporte y ayuda ante cualquier duda que surja en la elaboración
• Revisar y dar seguimiento periódico a los avances en la elaboración de los manuales
• Controlar las versiones una vez terminado cada manual
• Comunicar los manuales al interior de la organización
• Capacitar en el uso de los manuales a todos los que participen en las actividades incluidas en ellos
• Establecer un repositorio donde las personas puedan acceder a los manuales
• Hacer revisiones periódicas para asegurar que se sigue lo establecido en los manuales
• Levantar no conformidades u omisiones de apego a manuales y reportarlas
• Escalar a los niveles directivos cuando no se resuelvan las no conformidades
• Llevar un control de no conformidades y señalar dónde se centran los no cumplimientos
• Establecer un buzón de sugerencias o solicitudes de cambio a manuales
• Gestionar con los expertos las solicitudes de cambio, evaluar y definir cuáles aplican
• Controlar los cambios a cualquier modificación que surge efecto sobre un manual

¿Qué tipo de manual debo realizar?

Se debe identificar qué tipo de manual realizaremos, esto atiende a la pregunta ¿Qué necesito transferir a mis colaboradores?, si tu respuesta a esta pregunta fue:

Una vez identificado el tipo de manual a realizar, identifica y solicita el apoyo de las personas que saben el detalle de cada una de las actividades o lineamiento.

Recopila la información y estructúrala en alguna de las plantillas que te brindamos en la sección anterior.

Recuerda cuidar que la redacción sea legible y lógica para aquél que lo lea. También es importante cuidar la ortografía y los siguientes detalles.

• Portada
• Nombre de la empresa
• Logo de la empresa
• Índice
• Glosario
• Y una versión impresa y digital

Como recomendación los manuales deben contar con lugar y fecha de elaboración, así como los responsables de su realización y aquellos que lo autorizan.

Para finalizar capacita a tus colaboradores. Si bien es cierto que cada uno de ellos tiene una función estratégica y específica, los manuales aplicados por área pueden ayudarte a capacitar a grupos enteros.

Realizar un calendario de implementación puede ser muy efectivo en empresas con un gran número de colaboradores.

Conclusiones

Los manuales de procedimientos son una herramienta que da mucho valor a una organización al ser correctamente implementada.

Si lo hacemos de la manera incorrecta se puede convertir en una iniciativa fallida que solo nos implique un gasto.

La clave para garantizar el éxito es seguir un método, utilizar estándares y una estrategia para llevarlo a cabo.

No debemos considerar realizarlo como un esfuerzo aislado sino como un proyecto en donde debemos involucrar a las diferentes áreas y responsables que conforman nuestra organización.

Solo las pequeñas empresas son las que pueden llevar a cabo iniciativas, donde una persona sea la que defina el manual.

A pesar de eso siempre es recomendable involucrar después a todos los demás integrantes en el conocimiento, uso y mantenimiento del manual de procedimientos.

Solo así conseguiremos que las personas lo utilicen.