¿Qué es y cómo hacer un manual de procedimientos?

Crear un manual de procedimientos efectivo puede parecer una tarea abrumadora.

¿Por dónde empezar? ¿Cómo estructurar la información? ¿Cómo definirlo si no soy el experto en el tema?

En este artículo encontrarás una guía paso a paso para elaborar manuales de procedimientos que realmente funcionen.

Descubrirás los elementos clave que debe contener un buen manual, las mejores prácticas para recopilar la información, consejos para implementarlos con éxito y ejemplos reales de manuales.

Dominarás toda la metodología necesaria para estandarizar procesos en tu empresa u organización a través de manuales que todos en tu organización consultarán y seguirán.

Crear manuales efectivos no tiene porqué ser complejo.

Sigue leyendo y obtén las habilidades necesarias para darle orden y estructura a tu organización con procedimientos bien documentados.

En resumen el contenido que encontrarás es el siguiente:

  1. ¿Qué es un manual de procedimientos?
  2. ¿Por qué es esencial un manual de procedimientos?
  3. Beneficios de contar con manuales de procedimientos
  4. Casos de éxito
  5. Conceptos fundamentales
  6. ¿Cómo crear un manual de procedimientos en 5 pasos?
  7. Estrategia para elaborar manuales con éxito
  8. Conclusiones

¡Vamos entonces con ello!

¿Qué es un manual de procedimientos?

Un manual de procedimientos es un documento que describe de manera detallada y sistemática los diferentes pasos y operaciones necesarias para llevar a cabo las funciones de una organización, empresa o departamento específico dentro de ella.

 

Un manual de procedimientos se elabora entonces dentro de una organización que lo utilizará, pues contiene información ordenada y comprensible que ayuda a la toma de decisiones y al desempeño de las actividades cotidianas.

¿Por qué es esencial un manual de procedimientos?

Tener un manual de procedimientos en tu empresa es como tener un mapa del tesoro. Te guía paso a paso, asegurando que todos en el equipo sepan exactamente qué hacer y cómo hacerlo. Esto significa menos improvisación y, por lo tanto, menos errores.

Imagina entender cada detalle de los procesos de tu empresa y tener la capacidad de optimizarlos. Eso es lo que te brinda este manual. 

¿Has oído hablar de la diferencia entre proceso y procedimiento? Si te surgió la curiosidad, dale clic aquí para descubrir más.

La magia de estandarizar con un manual es que todos trabajan de la misma manera, lo que puede ayudar a ahorrar costos y garantizar que el producto o servicio que entregas a tus clientes sea consistente, sin importar quién esté detrás del volante. 

Así que, si buscas uniformidad, eficiencia y calidad, ¡un manual de procedimientos es tu mejor aliado!

Beneficios de contar con manuales de procedimientos

A continuación algunos de los beneficios principales de contar con un manual de procedimientos que no los digo yo, sino las empresas que los implementan.

  1. Guía confiable: imagina tener un GPS para tu negocio. El manual de procedimientos es ese sistema de navegación que te indica el camino correcto, evitando desvíos innecesarios y garantizando que llegues a tu destino de la manera más eficiente.
  2. Menos errores, más productividad: al tener instrucciones claras y detalladas, reduces la posibilidad de errores. Esto no solo ahorra tiempo, sino que también aumenta la productividad y la satisfacción del equipo.
  3. Uniformidad en el trabajo: con un manual en mano, todos en el equipo saben cómo hacer las cosas. Esto asegura que, sin importar quién realice la tarea, el resultado será siempre de alta calidad y consistente.
  4. Optimización de procesos: al comprender a fondo cada proceso, puedes identificar áreas de mejora y hacer ajustes para que todo funcione como un reloj suizo.
  5. Formación y capacitación efectiva: ¿un nuevo integrante en el equipo? ¡No hay problema! Con el manual de procedimientos, el proceso de inducción es más sencillo y efectivo, asegurando que todos estén alineados desde el primer día.
  6. Ahorro de costos: al reducir errores y mejorar la eficiencia, es probable que veas una reducción en costos operativos. Más aún, al tener procesos estandarizados, puedes prever mejor los gastos y optimizar recursos.
  7. Satisfacción del cliente: al garantizar un producto o servicio uniforme y de calidad, tus clientes notarán la diferencia. Un cliente satisfecho es un cliente leal.

Casos de éxito

McDonald’s

Cuando hablamos de estandarización y éxito en la implementación de manuales de procedimientos, McDonald’s se erige como un modelo a seguir.

Esta multinacional, conocida en cada rincón del planeta, ha invertido tiempo y recursos en diseñar manuales meticulosos para cada uno de sus procesos. 

Desde la selección y cocción de sus papas, pasando por el montaje de sus icónicas hamburguesas, hasta las interacciones de servicio al cliente y la limpieza de sus locales, todo está detallado paso a paso. 

Esta rigurosa estandarización ha permitido que, sin importar si estás en Ciudad de México o en Tokio, la experiencia McDonald’s sea prácticamente idéntica. 

La coherencia en su servicio, la calidad de sus productos y la rapidez en su atención son atributos que, en gran medida, se deben a la aplicación fiel de sus manuales. 

Esta estrategia no solo ha fortalecido su marca, sino que ha sido esencial para entrenar y capacitar a su vasta y diversa fuerza laboral a nivel mundial.

Starbucks

Starbucks, la mundialmente famosa cadena de cafeterías, es otro claro ejemplo de la importancia y el impacto de los manuales de procedimientos bien implementados. 

Desde sus inicios en Seattle, esta marca ha puesto un énfasis especial en ofrecer no solo un café de calidad, sino también una experiencia única y memorable para sus clientes. 

Para lograrlo, han desarrollado manuales detallados que cubren cada aspecto de su operación.

Desde la selección y tostado de sus granos de café, pasando por la técnica precisa de preparación de cada bebida, hasta la forma en que los baristas interactúan con los clientes, todo está cuidadosamente estipulado. 

Estos manuales aseguran que, ya sea que visites un Starbucks en Ciudad de México, París o Bangkok, recibirás ese Frappuccino o Latte exactamente como lo esperas.

Además, Starbucks ha ido más allá con sus manuales, incorporando aspectos de sostenibilidad, responsabilidad social y formación en valores de la empresa. 

Esto ha permitido que sus empleados, o «partners» como les llaman, no solo sepan cómo hacer su trabajo, sino que también comprendan y se alineen con la filosofía y misión de la empresa. 

Esta cohesión y entendimiento profundo, impulsado en gran medida por sus manuales, ha sido fundamental para construir la lealtad de sus clientes y establecer a Starbucks como líder en la industria del café.

Conceptos fundamentales

Antes de sumergirnos en las profundidades de cualquier tema, es esencial establecer una base sólida. 

En esta sección, «Conceptos fundamentales», te presentaremos las piedras angulares que sustentan todo lo que discutiremos posteriormente. 

Estos conceptos son el cimiento sobre el cual se construyen las estrategias, las decisiones y las innovaciones en el ámbito de los manuales de procedimientos y la gestión empresarial. 

Ya sea que seas un novato en el tema o alguien con experiencia buscando refrescar sus conocimientos, esta sección te proporcionará las herramientas y el entendimiento necesario para abordar los temas más complejos con confianza y claridad. Así que, ¡prepárate para una inmersión en los principios esenciales que todo profesional debe conocer!

¿Qué es un manual?

Son instrumentos que apoyan el funcionamiento de la organización ya que concentran información acerca de las bases jurídicas, atribuciones, estructura orgánica, objetivos, políticas, responsabilidad, funciones y actividades de la misma.
El objetivo de un manual es proveer los lineamientos, reglas o normas de como utilizar algo de una forma sistemática, explícita y ordenada

¿Qué tipo de manuales existen?

Podemos clasificar a los manuales que utiliza una organización con base en objetivo que ayudan a conseguir, dentro de las principales clasificaciones podemos encontrar:

Manual de procedimientos

Este contiene la información detallada, ordenada, sistemática e integral sobre las actividades y responsabilidades que se realizan en una área específica de la organización.

Manual de procesos

Es una guía paso a paso con el propósito de establecer la secuencia de pasos para que una empresa, organización o área consiga realizar sus funciones.

Manual de operaciones

Es aquel que se encargan de forma resumida detallar en forma general el manejo de una empresa. Dan un detalle de cómo es estructurada y de los diferentes roles y funciones que en ella se lleva a cabo y se desempeñan en cada departamento.

Manual de calidad

Es el documento en el que se centran los objetivos, los estándares, las políticas y los instrumentos con los que se dota una organización con respecto a la calidad, descritos de manera general.

Manual de políticas

En este documento se encuentran todas las políticas sobre las cuales se rige la operación de la organización, el cual permitirá normalizarse en todas las áreas de la misma.

Manual de usuario

Contiene un conjunto de informaciones, instrucciones y advertencias relacionadas con el uso de un determinado producto o servicio.

Los manuales de usuario son comunes, sobre todo, en electrodomésticos o dispositivos electrónicos, como teléfonos celulares, tabletas, microondas, televisores, así como sistemas desarrollados a la medida.

¿Qué es un procedimiento?

Un procedimiento es una secuencia estructurada y meticulosamente organizada de acciones o pasos, diseñada para lograr un resultado concreto y coherente.

Piénsalo como una receta de cocina: si sigues cada paso al detalle, obtendrás el platillo deseado. 

Por ejemplo, en el ámbito de recursos humanos, un procedimiento podría detallar el proceso de reclutamiento y selección de un nuevo empleado, desde la publicación de la oferta laboral, pasando por las entrevistas, hasta la inducción y capacitación. 

En el contexto tecnológico, un procedimiento podría describir el protocolo a seguir para realizar una copia de seguridad de datos, garantizando que no se pierda información valiosa.

Aunque los procedimientos se manifiestan en una amplia variedad de campos, como financieros, educativos, ambientales y logísticos, en este espacio nos concentraremos en los procedimientos administrativos, vitales para una gestión empresarial efectiva. 

A pesar de nuestro enfoque específico, es crucial entender que los fundamentos para crear un manual de procedimientos son universales y pueden adaptarse a cualquier sector o especialidad.

¿Qué es un proceso?

Un proceso se refiere a una serie de actividades interconectadas que, al trabajar de manera coordinada, transforman insumos en resultados específicos. 

Mientras que un procedimiento detalla los pasos específicos para realizar una tarea, un proceso abarca un conjunto más amplio de acciones que pueden incluir varios procedimientos.

Imagina que deseas organizar un evento empresarial. 

Este es un proceso que engloba diversas actividades, tales como:

  1. Definir el objetivo del evento
  2. Seleccionar la fecha y el lugar
  3. Invitar a los ponentes y participantes
  4. Coordinar la logística y los recursos.
  5. Promocionar el evento
  6. Realizar el seguimiento post-evento.

Dentro de este proceso, un procedimiento específico podría ser la «Coordinación de la logística», que detallaría cómo seleccionar proveedores, cómo montar el escenario, cómo gestionar el sonido y la iluminación, entre otros.

Por lo tanto, mientras que los procesos ofrecen una visión panorámica e involucran a múltiples actores y etapas, los procedimientos se centran en las acciones detalladas y específicas para llevar a cabo una parte de ese proceso. 

Es por ello que resulta beneficioso desarrollar un manual que aborde tanto procesos como procedimientos, proporcionando una guía completa y coherente para cualquier actividad o proyecto.

¿Qué es un flujo de trabajo?

El flujo de trabajo, conocido también como «workflow», es una representación sistemática y organizada de las actividades y tareas que se deben realizar para alcanzar un objetivo determinado. Esencialmente, describe cómo se traslada una tarea o actividad desde su inicio hasta su conclusión, pasando por diferentes etapas, roles o departamentos.

Imagina el proceso de publicar un artículo en una revista empresarial. El flujo de trabajo podría comenzar con la redacción del artículo por parte del autor, seguido de una revisión inicial por un editor, luego una corrección de estilo, posteriormente una revisión final, y finalmente, su publicación y promoción. Cada una de estas etapas es esencial y debe realizarse en un orden específico para garantizar la calidad y coherencia del contenido publicado.

El flujo de trabajo no solo se limita a describir las etapas, sino que también identifica quién es responsable de cada tarea, cuánto tiempo debe tomar, y qué recursos son necesarios. Esta estructuración permite a las empresas y organizaciones optimizar sus operaciones, identificar áreas de mejora, y garantizar que todos los involucrados comprendan su papel dentro del conjunto.

Incorporar el concepto de flujo de trabajo en tu artículo proporcionará a tus lectores una herramienta valiosa para visualizar y mejorar la eficiencia de sus operaciones, complementando perfectamente los temas de procesos y procedimientos.

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¿Cómo crear un manual de procedimientos en 5 pasos?

Los pasos para crear un manual de procedimientos no tiene por qué ser complicado si sigues una metodología clara y organizada. 

Elementos de un manual de procedimientos

Estos son los siguientes:

  1. Identifica los procedimientos
  2. Obtén la información
  3. Define la estructura y contenido
  4. Revisión y validación
  5. Capacitación e implementación

Veamos a continuación cada uno de los pasos de la estructura de un manual de procedimientos.

Paso 1. Identifica los procedimientos

Crear un manual de procedimientos comienza con una tarea fundamental: identificar los procedimientos esenciales para tu organización. 

Aquí te guiamos paso a paso para que puedas hacerlo de manera efectiva:

  1. Reconoce la necesidad: Antes de sumergirte en la identificación, comprende que cada organización tiene operaciones y tareas específicas que son vitales para su funcionamiento. Tu objetivo es capturar estas operaciones en tu manual.
  2. Inicia con un brainstorming: Dedica tiempo a anotar todas las operaciones y tareas que vienen a tu mente. Desde las más generales hasta las más específicas. En esta fase, la idea es tener una lista amplia sin preocuparte por el orden o la prioridad.

Ejemplo: Si estás en una empresa de ventas en línea, podrías pensar en procedimientos como «Gestión de inventario», «Proceso de compra en línea», «Atención al cliente postventa», «Gestión de devoluciones», entre otros.

  1. Organiza sesiones con tu equipo: Programa reuniones con diferentes departamentos o equipos. Su perspectiva diaria les da un conocimiento único sobre qué procedimientos son esenciales y cuáles podrían necesitar más claridad. Estas sesiones te ayudarán a completar y afinar tu lista inicial.
  2. Prioriza tu lista: Con toda la información recopilada, es hora de ordenar y priorizar. 

Pregúntate: ¿Qué procedimientos son vitales para el día a día? ¿Cuáles tienen un impacto directo en los objetivos de la empresa? 

Esta lista priorizada será la columna vertebral de tu manual.

  1. Considera la adaptabilidad: A medida que identifiques procedimientos, piensa en cómo podrían evolucionar en el futuro. Tu manual debe ser lo suficientemente flexible como para adaptarse a cambios o nuevas incorporaciones.
  2. No olvides la tecnología: En la era actual, muchos procedimientos están ligados a herramientas digitales o tecnologías específicas. Asegúrate de identificar y considerar estas herramientas al detallar cada procedimiento.

Siguiendo estos pasos y teniendo en mente el ejemplo proporcionado, tendrás una base sólida y bien definida para comenzar a construir tu manual de procedimientos. Recuerda que esta fase es esencial, ya que determinará la relevancia y utilidad de tu manual para tu organización.

Paso 2. Obtén la información

Tras identificar los procedimientos clave, el siguiente paso es recopilar toda la información necesaria para un formato de manual de procedimientos. 

Aquí te diré sobre cómo hacerlo:

1. Fuentes de información: Identifica las principales fuentes de información dentro de tu organización. Esto puede incluir documentos existentes, sistemas de gestión, bases de datos, y el conocimiento de tu equipo.

Ejemplo: Si tu empresa tiene un CRM (sistema de gestión de relaciones con clientes), este podría ser una fuente invaluable para entender el procedimiento de seguimiento de clientes potenciales.

2. Entrevistas y cuestionarios: Organiza sesiones de entrevistas con personal clave. Los cuestionarios pueden ser útiles para obtener feedback de un grupo más amplio.

Ejemplo: Si estás documentando el procedimiento de «Onboarding de nuevos empleados», entrevista a los gerentes de recursos humanos y a recién incorporados para entender ambos puntos de vista.

3. Observación directa: Observa directamente cómo se lleva a cabo un procedimiento.

Ejemplo: Si estás documentando el procedimiento de «Gestión de inventario», pasa un día en el almacén observando cómo se registran las entradas y salidas de productos.

4. Documentación existente: Revisa cualquier documentación existente.

Ejemplo: Si anteriormente se creó una guía rápida para el uso de un software específico en la empresa, esta guía puede ser un punto de partida para el procedimiento relacionado.

5. Herramientas tecnológicas: Utiliza herramientas y software que te ayuden a recopilar y organizar la información.

Ejemplo: Si estás documentando procedimientos relacionados con ventas, herramientas como Salesforce o HubSpot pueden ofrecerte información importante sobre el flujo de trabajo actual.

6. Validación inicial: Comparte tus hallazgos con expertos o personal clave para obtener retroalimentación temprana.

Ejemplo: Tras documentar el procedimiento de «Atención al cliente», comparte tus notas con el equipo de soporte para asegurarte de que no has pasado por alto ningún detalle crucial.

Con una recopilación de datos exhaustiva, te aseguras de que tu manual refleje fielmente la realidad operativa de tu organización y sirva como una herramienta valiosa para tu equipo.

Paso 3. Define la estructura y el contenido 

Con la información en mano, es momento de dar forma y estructura a tu manual de procedimientos con un diagramas de procedimientos. 

Primero comencemos con la estructura.

Estructura

Es esencial que todos los procedimientos en tu manual sigan un formato o estructura consistente para facilitar la lectura y comprensión.

Hay que definir entonces una estructura que ayudará a los lectores a navegar por el manual y encontrar rápidamente lo que buscan.

Un ejemplo elementos que podemos considerar para la estructura son los siguientes:

  1. Carátula 
  2. Índice
  3. Control de versiones
  4. Introducción
  5. Audiencia objetivo
  6. Contenido
  7. Glosario

Contenido

El contenido será toda la información que describe a nuestro procedimientos o procedimientos que incluyamos en nuestro manual.

Dentro de los elementos importantes que podemos considerar son los siguientes:

  1. Objetivo
  2. Justificación
  3. Alcance
  4. Participantes
  5. Eventos de inicio y fin
  6. Diagramas
  7. Actividades
  8. Políticas o reglas de negocio

Veamos a continuación cada uno de ellos y para ejemplificar, consideremos que estamos documentado un procedimiento en particular, veamos el procedimiento de reclutamiento y selección de personal.

1. Objetivo

El objetivo describe el propósito o resultado que obtendrá nuestro procedimiento de un flujo de trabajo (workflow).

Por ejemplo:

«Garantizar la identificación, atracción y selección de candidatos idóneos que cumplan con las competencias, habilidades y valores requeridos por la organización, asegurando la incorporación de talento que contribuya al logro de los objetivos estratégicos y al fortalecimiento de la cultura organizacional.”

2. Justificación

La justificación establece por qué de la existencia e importancia del procedimiento y lo que pasaría si no se lleva a cabo.

Por ejemplo:

“El procedimiento de reclutamiento y selección de personal es esencial para asegurar que la organización cuente con el talento adecuado para enfrentar los desafíos actuales y futuros. Un proceso estructurado y bien definido minimiza el riesgo de contrataciones erróneas, las cuales pueden tener un impacto negativo en la productividad, la moral del equipo y los costos operativos. 

Además, al contar con un procedimiento estandarizado, se garantiza la equidad y transparencia en el proceso de selección, promoviendo una cultura de inclusión y diversidad. En un mercado laboral competitivo, es vital para la organización posicionarse como un empleador de elección, y un proceso de selección eficiente y justo es un pilar fundamental para lograrlo.»

3. Alcance

Establece los límites que tendrá el proceso, estos se determinan a través de la identificación de los eventos de inicio y fin, así como de las etapas que incluye.

Dependiendo de la necesidad quizás sea que quieras definir todos los procedimientos de tu organización, los de algunas áreas o solo los de una en específico.

La tarea en este punto es determinar hasta dónde se abarca.

Por ejemplo:

«El alcance de este procedimiento de reclutamiento y selección de personal abarca desde la identificación de la necesidad de una nueva contratación o reemplazo en cualquier departamento de la organización hasta la formalización del contrato laboral con el candidato seleccionado. 

Incluye las etapas de definición de perfil del puesto, publicación de ofertas laborales, recepción de candidaturas, filtrado de postulantes, entrevistas, pruebas o evaluaciones, verificación de referencias y la comunicación final con los candidatos. Este procedimiento es aplicable a todas las contrataciones, ya sean temporales, permanentes, a tiempo completo o parcial, y se debe seguir en todas las sedes y departamentos de la organización.»

  1. Participantes

Los participantes son las personas, sistemas u otros procesos o procedimientos que realizan las actividades.

Por ejemplo:

Departamento de Recursos Humanos (RRHH):

Responsabilidades: Coordinar y supervisar todo el proceso de reclutamiento y selección. Definir perfiles de puesto, publicar ofertas laborales, filtrar candidaturas, organizar entrevistas y pruebas, y formalizar contrataciones.

Gerentes o Jefes de Departamento:

Responsabilidades: Identificar la necesidad de contratación, colaborar en la definición del perfil del puesto, participar en entrevistas y tomar decisiones finales sobre los candidatos.

Equipo de Comunicación Interna o Marketing (si aplica):

Responsabilidades: Promocionar ofertas laborales en diferentes plataformas, mejorar la imagen de la empresa como empleador y colaborar con RRHH en la redacción de ofertas atractivas.

Personal Administrativo de RRHH:

Responsabilidades: Coordinar logística de entrevistas, gestionar documentación de candidatos, verificar referencias y apoyar en tareas administrativas relacionadas con el proceso.

Candidatos:

Responsabilidades: Presentar documentación requerida, asistir a entrevistas y pruebas en las fechas establecidas, y comunicar cualquier cambio o situación relevante durante el proceso.

Equipo de Capacitación (si aplica):

Responsabilidades: Preparar y administrar pruebas o evaluaciones específicas para los candidatos, y proporcionar feedback a RRHH sobre los resultados.

  1. Diagramas

El modelo o diagrama que muestran al proceso completo en forma gráfica. Se recomienda hacer uso de estándares para los diagramas. Uno muy utilizado hoy en día es BPMN o Notación para el modelado de procesos.

Un diagrama en la notación BPMN se ve así:

diagrama manual de procedimientos

6. Actividades

Es el trabajo o tareas que hay que realizar como parte del proceso o procedimiento.
Se definen a través de sus atributos los cuales son:

  • Nombre
  • Descripción
  • Responsable
  • Entradas
  • Salidas
  • Reglas de negocio

Ejemplo:

1. Identificación de necesidad de contratación

Descripción: Determinar la necesidad de un nuevo empleado debido a una vacante, crecimiento organizacional o reemplazo.

Responsable: Gerentes o Jefes de Departamento.

Entradas: Evaluación de desempeño, planificación estratégica, solicitud de contratación.

Salidas: Documento formal de solicitud de contratación.

Reglas de negocio: Solo los gerentes o jefes de departamento pueden iniciar una solicitud de contratación.

2. Definición de perfil del puesto

Descripción: Establecer las competencias, habilidades, experiencia y formación necesaria para el puesto.

Responsable: Departamento de RRHH en colaboración con el Gerente o Jefe de Departamento solicitante.

Entradas: Solicitud de contratación, descripción de puestos existente (si aplica).

Salidas: Perfil del puesto detallado.

Reglas de negocio: El perfil del puesto debe alinearse con las metas y valores de la organización.

3. Publicación de oferta laboral

Descripción: Difundir la vacante en diferentes plataformas y medios.

Responsable: Departamento de RRHH con apoyo del Equipo de Comunicación Interna o Marketing.

Entradas: Perfil del puesto detallado.

Salidas: Publicaciones activas en plataformas de empleo, redes sociales, página web de la empresa, entre otros.

Reglas de negocio: La oferta laboral debe contener información clara, precisa y no discriminatoria.

4. Recepción y filtrado de candidaturas

Descripción: Recibir postulaciones y filtrar candidatos según el perfil definido.

Responsable: Departamento de RRHH.

Entradas: CVs, cartas de presentación, formularios de postulación.

Salidas: Lista corta de candidatos preseleccionados.

Reglas de negocio: Todos los candidatos deben ser tratados con equidad y confidencialidad.

5. Entrevistas y evaluaciones

Descripción: Realizar entrevistas y pruebas para evaluar a los candidatos preseleccionados.

Responsable: Departamento de RRHH, Gerentes o Jefes de Departamento, y Equipo de Capacitación (para pruebas específicas).

Entradas: Lista corta de candidatos preseleccionados, perfil del puesto.

Salidas: Resultados de entrevistas y pruebas, lista de candidatos finalistas.

Reglas de negocio: Las entrevistas y pruebas deben ser objetivas y pertinentes al puesto.

6. Verificación de referencias

Descripción: Contactar a referencias proporcionadas por el candidato para validar información.

Responsable: Personal Administrativo de RRHH.

Entradas: Datos de contacto de referencias proporcionadas por el candidato.

Salidas: Informe de verificación de referencias.

Reglas de negocio: Las referencias deben ser contactadas de manera profesional y discreta.

7. Oferta y contratación

Descripción: Extender una oferta formal al candidato seleccionado y, una vez aceptada, proceder con la contratación.

Responsable: Departamento de RRHH.

Entradas: Lista de candidatos finalistas, resultados de entrevistas, pruebas y verificación de referencias.

Salidas: Contrato laboral firmado, incorporación del nuevo empleado.

Reglas de negocio: La oferta debe ser clara en términos y condiciones, y el contrato debe cumplir con todas las regulaciones laborales aplicables.

8. Políticas o reglas de negocio

Describen las restricciones, guías, estándares o regulaciones sobre el cual el negocio opera para dicho procedimiento.

Ejemplo:

  1. No discriminación: Todos los candidatos serán tratados con igualdad, sin importar su género, raza, religión, orientación sexual, edad, discapacidad o cualquier otra característica protegida por la ley.
  2. Confidencialidad: La información proporcionada por los candidatos durante el proceso de selección será tratada con estricta confidencialidad y solo será accesible para el personal involucrado en el proceso de selección.
  3. Veracidad de información: Los candidatos deben proporcionar información veraz y completa durante el proceso de selección. Cualquier falsedad detectada puede ser motivo de descalificación o terminación de contrato.
  4. Tiempo de respuesta: Todos los candidatos que se postulen recibirán una respuesta sobre el estado de su aplicación en un plazo máximo de 30 días desde la fecha de cierre de la vacante.
  5. Referencias laborales: La verificación de referencias laborales es obligatoria para todos los candidatos finalistas antes de extender una oferta formal.
  6. Pruebas y evaluaciones: Las pruebas y evaluaciones aplicadas serán pertinentes al puesto y se realizarán con objetividad. Los candidatos tendrán derecho a recibir feedback sobre sus resultados si así lo solicitan.
  7. Documentación requerida: Todos los candidatos seleccionados deberán presentar la documentación necesaria para formalizar su contratación, de acuerdo con las regulaciones laborales y las políticas internas de la empresa.
  8. Capacitación de entrevistadores: Todo el personal involucrado en la realización de entrevistas debe recibir capacitación periódica sobre técnicas de entrevista y normativas laborales para garantizar un proceso justo y efectivo.
  9. Transparencia: Los candidatos tienen derecho a recibir información clara sobre el proceso de selección, las etapas involucradas y los criterios de evaluación.
  10. Registro y archivo: Todos los registros, documentos y comunicaciones relacionadas con el proceso de selección se conservarán de acuerdo con las políticas de retención de documentos de la empresa y las regulaciones aplicables.

9. Pre y postcondiciones

Las Precondiciones son los criterios que se tiene que cumplir para que se pueda comenzar el procedimiento, mientras que las Postcondiciones es lo que resulta después de haberlo ejecutado.

Por ejemplo:

Precondiciones:

Necesidad identificada: Debe existir una vacante o una necesidad claramente identificada de contratar a un nuevo empleado, ya sea por crecimiento, reemplazo o cualquier otra razón válida.

Presupuesto aprobado: Debe existir un presupuesto aprobado para la contratación, que cubra el salario, beneficios y otros costos asociados con el nuevo empleado.

Perfil del puesto: Antes de iniciar el proceso de reclutamiento, debe estar claramente definido el perfil del puesto, incluyendo responsabilidades, competencias requeridas y criterios de selección.

Herramientas disponibles: Las herramientas y plataformas necesarias para el proceso (como sistemas de seguimiento de candidatos, plataformas de publicación de ofertas, etc.) deben estar disponibles y en funcionamiento.

Equipo de selección: Debe estar definido el equipo que participará en el proceso de selección, incluyendo entrevistadores, evaluadores y cualquier otro rol relevante.

Postcondiciones

Candidato seleccionado: Al final del procedimiento, se debe haber seleccionado un candidato que cumpla con el perfil del puesto y las necesidades de la organización.

Documentación completa: Toda la documentación relacionada con el proceso de selección y contratación del candidato (como CVs, resultados de pruebas, contratos, etc.) debe estar completa y archivada adecuadamente.

Integración iniciada: El candidato seleccionado debe haber iniciado el proceso de integración o «onboarding» en la organización, incluyendo la capacitación inicial, asignación de recursos y presentaciones formales.

Feedback proporcionado: Los candidatos que no fueron seleccionados deben haber recibido feedback sobre su participación en el proceso, agradeciendo su interés y ofreciendo retroalimentación si así lo solicitaron.

Evaluación del proceso: Debe realizarse una revisión o evaluación del proceso de selección para identificar áreas de mejora y asegurar la eficiencia y efectividad en futuros procesos.

10. Eventos de inicio y fin

Son las situaciones o sucesos que hacen que inicie o termine el proceso o procedimiento.

Por ejemplo:

Eventos de inicio:

Solicitud formal de contratación: Cuando un departamento o área de la organización identifica la necesidad de un nuevo empleado y envía una solicitud formal al Departamento de Recursos Humanos para iniciar el proceso de reclutamiento.

Aprobación de presupuesto: Una vez que se ha determinado la disponibilidad de fondos para cubrir los costos asociados con la nueva contratación, y se ha aprobado el presupuesto correspondiente.

Publicación de la vacante: El momento en que la oferta de trabajo se publica en las diferentes plataformas o medios seleccionados para atraer candidatos.

Eventos de fin:

Formalización del contrato: Cuando el candidato seleccionado firma el contrato laboral, formalizando así su relación con la organización.

Comunicación a candidatos no seleccionados: Una vez que todos los candidatos que participaron en el proceso, pero no fueron seleccionados, han sido informados de la decisión y se les ha proporcionado feedback (si así lo solicitaron).

Cierre de la vacante: El punto en el que la oferta de trabajo se retira o marca como «cerrada» en todas las plataformas o medios donde fue publicada.

Completa el manual

Ahora ya con  dicha información obtenida y definida, debemos transcribirla en nuestro manual estableciendo un control de revisiones y versiones que vamos generando.

Es recomendable que la información de nuestro procedimientos la obtengamos y coloquemos desde lo más general a lo más particular.

Si empezamos por lo más particular como las actividades o políticas, esto mantendrá el foco en los detalles impidiendo que tengamos una perspectiva general primero de lo que implica el proceso completo.

Una secuencia adecuada del orden en el que podemos obtener la información es:

  1. Definir el objetivo
    2. Alcance
    3. Identificar las actividades implicadas (sin ningún orden o responsable aún)
    4. Participantes o responsables
    5. Definir quién realiza cada actividad
    6. Crear un diagrama de flujo de trabajo (work-flow)
    7. Definir las reglas de negocio
    8. Definir pre-condiciones
    9. Definir post-condiciones
    10. Crear un modelo de datos (Entrada/Salida)
    11. Describir cada proceso y actividad

Paso 4. Revisión y validación

Una vez que tienes ya una primera versión del manual la tarea es validarlo.

Validarlo consiste en corroborar que la información plasmada coincida con la realidad en cómo se desempeña el proceso o procedimiento.

La validación se puede llevar a cabo de diferentes formas.

Una simple es enviar el manual al responsable de cada área, pidiendo que revise y dé visto bueno o genere observaciones.

El problema que puede tener esta forma, es que muchas veces hay personas que por sus ocupaciones o prioridades pueden no revisarlo y darnos visto bueno, dando como consecuencia que haya errores u omisiones.

Otra forma es organizar una reunión en donde se presente el manual a todos los responsable y ahí se haga que se obtengan las observaciones.

La situación con esto es que también se puede dar el caso de que haya personas introvertidas que no participen y den su punto de vista, o por el contrato personas extrovertidas que quieran imponer su punto de vista.

La clave para esta forma de validación, es saber moderar la reunión y contar con la participación de todos.

Previamente se puede enviar también el manual para que las personas ya vayan con un entendimiento inicial, antes de que se lleve a cabo la reunión.

Paso 5. Capacitación e implementación

Una vez que el manual de procedimientos ha sido creado y validado, es esencial que todos los miembros de la organización estén familiarizados con él y comprendan su contenido. 

La capacitación e implementación garantizan que el manual no sólo exista como un documento, sino que se convierta en una herramienta viva y activa dentro de la empresa, utilizada y consultada regularmente por el personal.

Actividades principales:

Diseño de programa de capacitación: Basado en el contenido del manual, se debe diseñar un programa de capacitación que aborde los procedimientos más relevantes y críticos. Esto puede incluir talleres, seminarios o sesiones de formación.

Ejemplo: Si el manual incluye un nuevo procedimiento para la aplicación de pruebas, se podría organizar un taller específico para reclutamiento.

Distribución del manual: Asegurarse de que cada colaborador tenga acceso al manual, ya sea en formato físico o digital.

Ejemplo: Subir el manual a la intranet de la empresa o distribuir copias impresas a cada departamento.

Sesiones de capacitación: Organizar y llevar a cabo las sesiones de capacitación planificadas, asegurándose de que se cubran todos los procedimientos relevantes y de que haya oportunidades para preguntas y discusiones.

Ejemplo: Organizar una serie de webinars para colaboradores remotos que aborden diferentes secciones del manual.

Feedback y Ajustes: Tras las sesiones de capacitación, recopilar feedback de los empleados sobre el contenido del manual y su aplicabilidad. Esto puede llevar a ajustes o actualizaciones en el manual.

Ejemplo: Si varios colaboradores encuentran que un procedimiento particular es confuso, puede ser necesario revisarlo y clarificarlo en el manual.

Monitoreo y seguimiento: Una vez implementado el manual, es esencial monitorear su uso y efectividad. Esto puede hacerse a través de encuestas, reuniones de seguimiento o simplemente observando la operación diaria.

Ejemplo: Realizar encuestas trimestrales para evaluar la utilidad y claridad del manual entre los colaboradores.

Estrategia para elaborar manuales con éxito

Hasta ahora hemos visto como podemos por nosotros mismos llevar a cabo la elaboración del manual de procedimientos de nuestra empresa o área.

Si somos una pequeña empresa, no tendremos dificultad en realizar esta actividad pues los procedimientos pueden ser solo algunos, y la labor de documentarlos y actualizarlos será alcanzable.

Pero si somos una mediana o grande organización el hacerlo se puede tornar mucho más complicado.

No solo por el tiempo que tome elaborarlos, sino por el hecho de que adquirir el conocimiento para entender los diferentes conceptos, reglas y flujos será una labor que nos implique adentrarnos en muchas áreas.

Es por esto que la mejor forma es involucrar a los expertos en la materia, que son los que hacen las actividades de los procedimientos en cada área.

No es necesario involucrar a todos y cada uno de ellos, lo que podemos hacer es nombrar a un experto que represente al área o procedimiento en cuestión.

Al involucrarlos podríamos solicitar entonces a estos expertos, que sean los que redacten los procedimientos.

Nuestro rol entonces sería de facilitadores para lograr que cada uno de estos expertos realice su manual de procedimientos.

La labor es coordinar el proyecto de elaboración de los manuales y deberíamos proveer los insumos y gestión necesaria para que se realicen.

Nuestras actividades se centraría en:

  • Elaborar el formato o documento estándar de manual de procedimientos que utilizará cada área
  • Identificar y organizar un grupo de persona en la compañía que serían los encargados de elaborar los manuales, de preferencia un experto de cada área
  • Reunir a las personas y comunicar el proyecto, mencionando quién sería el responsable de cada área que debe apoyar
  • Capacitar a cada persona en la estructura y elementos que debe contener el manual, así como proveer ejemplos
  • Dar soporte y ayuda ante cualquier duda que surja en la elaboración
  • Revisar y dar seguimiento periódico a los avances en la elaboración de los manuales
  • Controlar las versiones una vez terminado cada manual
  • Comunicar los manuales al interior de la organización
  • Capacitar en el uso de los manuales a todos los que participen en las actividades incluidas en ellos
  • Establecer un repositorio donde las personas puedan acceder a los manuales
  • Hacer revisiones periódicas para asegurar que se sigue lo establecido en los manuales
  • Levantar no conformidades u omisiones de apego a manuales y reportarlas
  • Escalar a los niveles directivos cuando no se resuelvan las no conformidades
  • Llevar un control de no conformidades y señalar dónde se centran los no cumplimientos
  • Establecer un buzón de sugerencias o solicitudes de cambio a manuales
  • Gestionar con los expertos las solicitudes de cambio, evaluar y definir cuáles aplican
  • Controlar los cambios a cualquier modificación que surge efecto sobre un manual

¿Qué tipo de manual debo realizar?

Se debe identificar qué tipo de manual realizaremos, esto atiende a la pregunta ¿Qué necesito transferir a mis colaboradores?, si tu respuesta a esta pregunta fue:

Respuesta Tipo de manual
La forma general de operar de la organización y su estructura Operaciones
Las políticas y normas sobre las cuales opera la organización Políticas
De manera general cómo obtener un objetivo de negocio Proceso
El detalle de cómo realizar una actividad Procedimiento
Objetivos, los estándares, las políticas y los instrumentos con los que se dota una organización con respecto a la calidad Calidad
Cómo operar un sistema o producto De usuario

Una vez identificado el tipo de manual a realizar, identifica y solicita el apoyo de las personas que saben el detalle de cada una de las actividades o lineamiento.

Recopila la información y estructúrala en alguna de las plantillas que te brindamos en la sección anterior.

Recuerda cuidar que la redacción sea legible y lógica para aquél que lo lea. También es importante cuidar la ortografía y los siguientes detalles.

  • Portada
  • Nombre de la empresa
  • Logo de la empresa
  • Índice
  • Glosario
  • Y una versión impresa y digital

Como recomendación los manuales deben contar con lugar y fecha de elaboración, así como los responsables de su realización y aquellos que lo autorizan.

Para finalizar capacita a tus colaboradores. Si bien es cierto que cada uno de ellos tiene una función estratégica y específica, los manuales aplicados por área pueden ayudarte a capacitar a grupos enteros.

Realizar un calendario de implementación puede ser muy efectivo en empresas con un gran número de colaboradores.

Conclusiones

Los manuales de procedimientos son una herramienta que da mucho valor a una organización al ser correctamente implementada.

Si lo hacemos de la manera incorrecta se puede convertir en una iniciativa fallida que solo nos implique un gasto.

La clave para garantizar el éxito es seguir un método, utilizar estándares y una estrategia para llevarlo a cabo.

No debemos considerar realizarlo como un esfuerzo aislado sino como un proyecto en donde debemos involucrar a las diferentes áreas y responsables que conforman nuestra organización.

Solo las pequeñas empresas son las que pueden llevar a cabo iniciativas, donde una persona sea la que defina el manual.

A pesar de eso siempre es recomendable involucrar después a todos los demás integrantes en el conocimiento, uso y mantenimiento del manual de procedimientos.

Solo así conseguiremos que las personas lo utilicen.