¿Qué Es Y Cómo Hacer Un Manual De Procedimientos?

Un manual de procedimientos es una guía con el propósito de establecer la secuencia de pasos para que una empresa, organización o área consiga realizar sus funciones.

Así como definir el orden, tiempo establecido, reglas o políticas y responsables de las actividades que serán desempeñadas.

Bien definido, un manual de procedimientos es una herramienta muy útil, con la que se introducirá rápidamente a las personas a entender y realizar sus actividades.

Veamos solamente los casos de Starbucks o McDonalds, que son empresas que ha apostado mucho por tener sus procedimientos estandarizados y bien definidos para que puedan ser igualmente implementados en cualquiera de sus muchas sucursales.

Mal implementado y sin una estrategia para su elaboración e implementación, nos llevará a generar documentos que con el tiempo nadie utilizará y quedarán guardados y sin actualizar.

Aquí te mostraremos cómo hacer un manual de procedimientos desde cero, con todos los puntos importantes que debe contener y apegado a estándares.

Así como también una estrategia para involucrar a los diferentes responsables, en su elaboración, actualización y seguimiento.

Esto será de mucha ayuda, dado que los proyectos para elaborar los manuales se dejan a una sola área o persona, implicando mucho más tiempo y dificultad.

Para comenzar te dejo aquí una plantilla que puedes utilizar como guía para elaborar tu manual.

Descarga el ejemplo de la plantilla para crear un manual de procesos y procedimientos de una empresa

 

 

 

 

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Ahora empecemos definiendo algunos conceptos importantes.

Con el que iniciaremos desde luego es qué son los los procedimientos.

Procedimientos

Un procedimiento es una serie de pasos bien definidos para conseguir un objetivo específico.

Existen diferentes ámbitos en los que se conciben los procedimientos, ejemplos son:

– Administrativos
– Judiciales
– Médicos
– Informáticos
– De actuación
– Entre otros

En nuestro caso nos enfocaremos a procedimientos administrativos, que están relacionados con la gestión de empresas.

Sin embargo, los conceptos de cómo hacer un manual de procedimientos aplican para cualquier categoría.

Por otro lado existe otro concepto muy importante que muchas veces es confundido o visto sin diferencia al de procedimiento.

Este es el concepto de proceso.

Proceso

Un proceso es un conjunto de actividades mutuamente relacionadas que al interactuar juntas, convierten los elementos de entrada en resultados.

La diferencia radica en que un proceso puede seguir uno o más procedimientos.

Por ejemplo, si tengo hambre, podría ordenar comida a domicilio.

Este es un proceso que implica actividades como:

1. Llamar por teléfono
2. Ordenar comida
3. Preparar la comida por el establecimiento
4. Empaquetarla para llevar
5. Hacer la entrega
6. Cobrar el pedido

Un procedimiento que sigue este proceso es el de preparar la comida.

Dado que cada platillo es preparado diferente, el cocinero o chef tendrá un receta de la cual se guíe para prepararlo.

Por lo tanto los procesos tienen un alcance más general y comúnmente interviene varias personas.

Los procedimientos son más específicos, detallan como proceder para la ejecución de cualquier tarea.

Es entonces valido que en lugar de definir solo procedimientos, podamos generalizar más y establecer un manual de procesos y procedimientos.

Sin más preámbulo veamos los pasos en cómo hacer un manual de procedimientos.

Cómo crear un manual de procedimientos paso a paso

1. Establece los elementos y estructura que tendrá el manual

Es importante definir qué estructura y elementos queremos que tenga nuestro manual.

Esto nos ayudará tanto para contemplar toda la información que queremos plasmar en el mismo, como para si requerimos tener más de un manual, todos se hagan de la misma forma.

Elementos

Los elementos que a continuación listamos, son todos aquellos que puedes incluir tu manual para describir cada proceso o procedimiento que incluyas en él.

Aunque se recomienda incluir al menos estos, existen casos en que pueda ser opcional agregar alguno de ellos.

El conjunto de elementos a considerar son:

1. Objetivo

Describe el propósito o resultado que se obtendrá del proceso o procedimiento.

2. Justificación

Describe el por qué de la existencia e importancia del proceso y lo que pasaría si no se lleva a cabo.

3. Alcance

Establece los límites que tendrá el proceso, estos se determinan a través de la identificación de los eventos de inicio y fin, así como de las etapas que incluye.

4. Participantes

Los participantes son las personas, sistemas u otros procesos o procedimientos que realizan las actividades

5. Diagramas

El modelo o diagrama que muestran al proceso completo en forma gráfica. Se recomienda hacer uso de estándares para los diagramas. Uno muy utilizado hoy en día es BPMN o Notación para el modelado de procesos.

Un diagrama de proceso en la notación BPMN se ve así.

proceso cómo hacer un manual de procedimientos

6. Actividades

Es el trabajo o tareas que hay que realizar como parte del proceso o procedimiento.
Se definen a través de sus atributos los cuales son:

  • Nombre
  • Descripción
  • Responsable
  • Entradas
  • Salidas
  • Reglas de negocio

7. Políticas o reglas de negocio

Describen políticas, guías, estándares o regulaciones sobre el cual el negocio opera.

8. Pre y post condiciones

Condiciones que se tiene que cumplir para que inicie el proceso o procedimiento y lo que resulta después de ejecutado.

9. Eventos de inicio y fin

Son las situaciones o sucesos que hacen que inicie o termine el proceso o procedimiento.

Estructura

Para la estructura que tendrá el documento podremos considerar:

1. Carátula
2. Índice
3. Control de versiones
4. Introducción
5. Audiencia objetivo
6. Contenido (incluir aquí los elementos)
7. Glosario

2. Define el alcance e involucrados

Dependiendo de la necesidad quizás sea que quieras definir todos los procedimientos de tu organización, los de algunas áreas o solo los de una en específico.

La tarea en este punto es determinar hasta dónde abarcará.

Por ejemplo consideremos que somos una pequeña compañía, los procedimientos que podemos contemplar son:

1. Ventas
2. Operaciones
3. Administración y finanzas

Es posible dejar por lo pronto pendiente otros procedimientos como los del área de recursos humanos o informática, dado que nuestra prioridad como es mantener la labor comercial y operativa.

Los involucrados serán las áreas y personas que llevan a cabo actividades para los mismos.

Conocer los límites de lo que quieres incluir el manual te ayudará a saber hasta dónde debes detenerte en documentar.

3. Establece los procesos y procedimientos

En este punto deberas definir qué proceso y procedimientos incluir.

Siguiendo con el ejemplo, consideremos que queremos establecer nuestros procesos y procedimientos para ventas.

Los que podemos incluir son:

1. Planeación y ejecución de campañas de marketing
2. Seguimiento y atención a prospectos
3. Elaboración y presentación de propuestas
4. Pedidos
5. Etc.

Por otro lado en cuanto a los de operaciones se podría incluir:

1. Compras
2. Plan de producción
3. Fabricación o entrega de servicios
4. Logística
5. Etc.

Y finalmente los de administración y finanzas:

1. Facturación
2. Cobranza
3. Contabilidad
4. Trámite de pago
5. Etc.

Puedes incluir todos los procesos que consideres importantes, sin embargo una buena forma de empezar es con solo algunos.

En la manera en que se vayan definiendo e implementando los primeros, siempre será posible incorporar más.

Sin embargo, si empezamos con un junto reducido, esto nos ayudará a que la complejidad no sea tan alta en un principio que empecemos con su definición.

4. Completa el manual

En este punto lo que sigue es obtener la información que definimos en el punto uno de la estructura y elementos, para definir a detalle los procesos y procedimientos que identificamos.

Esta información si no la conocemos se debe obtener de los expertos en la materia, que son las personas que desempeñan las actividades.

Ya con la dicha información obtenida, debemos transcribirla en nuestro manual estableciendo un control de revisiones y versiones que vamos generando.

Es recomendable que la información de nuestro procesos y procedimientos la obtengamos desde lo más general a lo más particular.

Si empezamos por lo más particular como las actividades o políticas, esto mantendrá el foco en los detalles impidiendo que tengamos una perspectiva general primero de lo que implica el proceso completo.

Una secuencia adecuada del orden en el que podemos obtener la información es:

1. Definir el objetivo
2. Alcance
3. Identificar las actividades implicadas (sin ningún orden o responsable aún)
4. Participantes o responsables
5. Definir quién realiza cada actividad
6. Crear un diagrama de flujo de trabajo (work-flow)
7. Definir las reglas de negocio
8. Definir pre-condiciones
9. Definir post-condiciones
10. Crear un modelo de datos (Entrada/Salida)
11. Describir cada proceso y actividad

5. Valida el manual

Una vez que tienes ya una primera versión del manual la tarea es validarlo.

Validarlo consiste en corroborar que la información plasmada coincida con la realidad en cómo se desempeña el proceso o procedimiento.

La validación se puede llevar a cabo de diferentes formas.

Una simple es enviar el manual al responsable de cada área, pidiendo que revise y de visto bueno o genere observaciones.

El problema que puede tener esta forma, es que muchas veces hay personas que por sus ocupaciones o prioridades pueden no revisarlo y darnos visto bueno, dando como consecuencia que haya errores u omisiones.

Otra forma es organizar una reunión en donde se presente el manual a todos los responsable y ahí se haga que se obtengan las observaciones.

La situación con esto es que también se puede dar el caso de que haya personas introvertidas que no participen y den su punto de vista, o por el contrato personas extrovertidas que quieran imponer su punto de vista.

La clave para esta forma de validación, es saber moderar la reunión y contar con la participación de todos.

Previamente se puede enviar también el manual para que las personas ya vayan con un entendimiento inicial, antes de que se lleve a cabo la reunión.

Estrategia para elaborar manuales con éxito

Hasta ahora hemos visto como podemos por nosotros mismos llevar a cabo la elaboración del manual de procedimientos de nuestra empresa o área.

Si somos una pequeña empresa, no tendremos dificultad en realizar esta actividad pues los procedimientos pueden ser solo algunos, y la laborar de documentarlos y actualizarlo será alcanzable.

Pero si somos una mediana o grande organización el hacerlo se puede tornar mucho más complicado.

No solo por el tiempo que tome elaborarlos, sino por el hecho de que adquirir el conocimiento para entender los diferentes conceptos, reglas y flujos será una labor que nos implique adentrarnos en muchas áreas.

Es por esto que la mejor forma es involucrar a los expertos en la materia, que son los que hacen las actividades de los procedimientos en cada área.

No es necesario involucrar a todos y cada uno de ellos, lo que podemos hacer es nombrar a un experto que represente al área o procedimiento en cuestión.

Al involucrarlos podríamos solicitar entonces a estos expertos, que sean los que redacten los procedimientos.

Nuestra rol entonces sería de facilitadores para lograr que cada uno de estos expertos realice su manual de procedimientos.

La labor es coordinar el proyecto de elaboración de los manuales y deberíamos proveer los insumos y gestión necesaria para que se realicen.

Nuestras actividades se centraría en:

  • Elaborar el formato o documento estándar de manual de procedimientos que utilizaría cada área
  • Identificar y organizar un grupo de persona en la compañía que serían los encargados de elaborar los manuales, de preferencia un experto de cada área
  • Reunir a las personas y comunicar el proyecto, mencionando quien sería el responsable de cada área que debe apoyar
  • Capacitar a cada persona en la estructura y elementos que debe contener el manual, así como proveer ejemplos
  • Dar soporte y ayuda ante cualquier duda que surja en la elaboración
  • Revisar y dar seguimiento periódico a los avances en la elaboración de los manuales
  • Controlar las versiones una vez terminado cada manual
  • Comunicar los manuales al interior de la organización
  • Capacitar en el uso de los manuales a todos los que participen en las actividades incluidas en ellos
  • Establecer un repositorio donde las personas puedan acceder a los manuales
  • Hacer revisiones periódicas para asegurar que se sigue lo establecido en los manuales
  • Levantar no conformidades u omisiones de apego a manuales y reportarlas
  • Escalar a los niveles directivos cuando no se resuelvan las no conformidades
  • Llevar un control de no conformidades y señalar dónde se centran los no cumplimientos
  • Establecer un buzón de sugerencias o solicitudes de cambio a manuales
  • Gestionar con los expertos las solicitudes de cambio, evaluar y definir cuáles aplican
  • Controlar los cambios a cualquier modificación que surge efecto sobre un manual

Conclusiones

Los manuales de procedimientos son una herramienta que da mucho valor a una organización al ser correctamente implementada.

Si lo hacemos de la manera incorrecta se puede convertir en una iniciativa fallida que solo nos implique un gasto.

La clave para garantizar el éxito es seguir un método, utilizar estándares y una estrategia para llevarlo a cabo.

No debemos considerar realizarlo como un esfuerzo aislado sino como un proyecto en donde debemos involucrar a las diferentes áreas y responsable que conforman nuestra organización.

Solo las pequeñas empresas son la que pueden llevar a cabo iniciativas, donde una persona sea la que defina el manual.

A pesar de eso siempre es recomendable involucrar después a todos los demás integrantes en el conocimiento, uso y mantenimiento del manual de procedimientos.

Solo así garantizaremos el que las personas lo utilicen.

2018-10-15T11:56:14+00:00

7 Comentarios

  1. Carlos Guillermo Montiel 5 julio, 2018 at 10:43 am - Reply

    Aunque no lo he leido completamente, en la vision general, en la lectura de las conclusiones, asi como en la esquematizacion de la informacion y el diagrama de flujo, en forma general, es una informacion fiable, simple, sencilla, correcta y que lleva de la mano al objetivo final

  2. Miguel 8 julio, 2018 at 8:22 pm - Reply

    buena información me gustaría descargar el manual

  3. HECTOR ANAYA 25 julio, 2018 at 10:38 am - Reply

    EDUCATIVA LA INFORMACION

  4. MARIA GUADALUPE SOLAR 28 agosto, 2018 at 5:14 pm - Reply

    ME PARECE EXCELENTE LA INFORMACION Y UNA BUENA GUIA PARA LA ELABORACION DEL DOCUMENTO

    ME GUSTARIA DESCARGAR EL MANUAL

  5. Maria Bahamonde V 22 noviembre, 2018 at 10:14 am - Reply

    María 22/11/18 Muy útil la información

  6. Maria Bahamonde V 22 noviembre, 2018 at 10:15 am - Reply

    María 22/11/18 Muy útil la información, una buena guía.

  7. Marcelo Missio 4 diciembre, 2018 at 5:07 pm - Reply

    Muy buena guía para la gestión y muy buen modelo de manual

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