¿Qué Es y Cómo Hacer Un Mapeo De Procesos Eficaz?

Mapeo de procesos

El mapeo de procesos es una actividad que consiste en identificar y describir los procesos que operan en nuestra organización.

Hacer el mapeo de procesos así como administrarlos, trae consigo grandes beneficios.

Solo basta ver los resultados que reportaron cerca de 10 mil empresas encuestadas por bptrends al gestionar sus procesos.

beneficios del mapeo de procesos

Además de esto, una organización y sus clientes se benefician también en otros aspectos como:

  • Tener un entendimiento completo de cómo funciona la organización
  • Conocer y entender qué se hace (bien o mal) a través de los procesos
  • Quién es el área y persona responsable de cada actividad
  • Qué tareas son críticas debido al resultado que entregan
  • Reducir la curva de aprendizaje a un nuevo integrante
  • Identificar las áreas de oportunidad que tienen nuestros procesos
  • Mejorar el desempeño y tiempo de ejecución de los procesos
  • Mejorar la calidad con la que se entregan los productos y servicios
  • Entre otras

Debido a los múltiples beneficios, te mostraremos cómo puedes tú mismo, realizar un mapeo de procesos, así como conocer las herramientas para llevara a cabo su gestión.

Sin embargo antes de ello empecemos por revisar algunos conceptos importantes.

Descarga el ejemplo de la plantilla para crear un manual de procesos y procedimientos de una empresa

 

 

 

 

Click aquí para descargar

 

 

 

 

 

Proceso de negocio

Al hablar de mapeo de procesos en el ámbito de negocio o empresarial, me refiero a un tipo particular de procesos que son los procesos de negocio.

Un proceso de negocio según la Wikipedia es un conjunto relacionado y estructurado de actividades o tareas, para conseguir un objetivo específico.

En un proceso de negocio participan tanto personas, sistemas o máquinas, así como otros procesos.

Los resultados de los procesos de negocio son comúnmente los producto o servicios que demandan nuestros clientes.

Sin embargo también existen procesos al interior de la organización para resolver una necesidad particular, como: realizar una compra, pagar a un proveedor, pagar impuestos, etc.

Los procesos tienen una definición única y comúnmente están relacionados.

procesos y relaciones en mapeo de procesos

Ejemplo proceso de negocio

Para entender mejor el concepto de proceso de negocio, visualicemos cómo trabaja una pizzería.

Su proceso principal es el entregar una pizza a un cliente que la pidió.

Las tareas que se tienen que desempeñar en el proceso son: registrar y confirmar el pedido, preparar la pizza, empaquetarla, entregarla al cliente y cobrar.

Esas actividades forman parte de lo que se conoce como la cadena de valor.

cadena de valor en mapeo de procesos

Muchos negocios como el de una pizzería ejecutan sus procesos, sin que estos necesariamente estén mapeados o documentados.

Para este ejemplo que acabamos de ver con estas actividades que puede realizar una pizzería muy pequeña, puede que no haya mucho problema si no hay una definición o documentación sus procesos.

Sin embargo el escenario se complica si agregamos variables como:

  • Ofrecer diferentes formas de hacer un pedido (ej. teléfono, sitio web, aplicación para dispositivos móviles y mostrador)
  • Un menú con diferentes variedades de pizzas, productos y paquetes, lo que implique diferentes recetas y formas para preparar un pedido
  • Ampliar la zona de cobertura en la que se pueden entregar pedidos
  • Generar facturas para clientes
  • Contar con diferentes repartidores a los que debemos distribuir los pedidos
  • Ofrecer un tiempo mínimo a clientes para recibir su pedido

Al enfrentarnos escenarios así (que es la forma en cómo opera una pizzería mediana o grande comúnmente), resulta clave el que tengamos un mapa de procesos

Con ello podremos resolver preguntas cómo:

  • ¿qué actividades se realizan en cada tipo de pedido?
  • ¿qué tiempo máximo debemos invertir en cada actividad para garantizar la promesa de tiempo máximo?
  • ¿cómo se realiza y entrega facturas a clientes?
  • ¿cómo debemos distribuir a nuestros repartidores para realizar las entregas?

Teniendo ya en mente el concepto de proceso de negocio, veamos los pasos para hacer nuestros mapeo de procesos.

Pasos para hacer un mapeo de procesos

1. Identificar los procesos a mapear

Si bien entendemos que en una organización o empresa existen diferentes procesos, nuestro mapa de procesos no tiene por qué contener en un principio a todos ellos.

Lo que tú requieres o necesitas en una primera instancia es identificar los procesos que son más importantes.

O quizás los procesos o actividades que están teniendo más problemas y requieren control.

Con esto no quiero decir que en nuestro mapeo de procesos tengamos que excluir procesos que no tienen problemas o no sin importantes.

Sin embargo, es una buena estrategia empezar con un conjunto reducido de procesos para evitar complejidad y comenzar a conseguir resultados a corto plazo.

Criterios para identificar y seleccionar los procesos que tienen más prioridad

Algunos de estos son:

  • Aquellos para entregar un producto o servicio a un cliente (estos comprenden actividades desde que se hace un solicitud o pedido hasta que se entrega y cobra)
  • Donde la empresa tenga interacción con clientes como: solicitudes de servicio, atención post venta, atención a clientes, etc.
  • Aquellos en áreas donde se acumula carga de trabajo o se dan continuamente errores o problemas
  • Procesos donde se tenga que cumplir con tiempos de entrega no niveles de servicio

En la siguiente imagen tenemos un mapa donde se categorizan tres tipos de procesos, los estratégicos, los clave o principales y los de apoyo.

Puedes tomar en cuenta también esta representación para identificar más fácilmente con cuáles deseas empezar tu mapeo de procesos.

mapeo de procesos

2. Diagramar los procesos

Lo siguiente es establecer un diagrama de procesos para ayudarte a concebir, cuáles son y cómo están relacionados.

Para hacer el mapa general puedes ayudarte de una representación como que se mostró en la imagen anterior.

Y para describir cada proceso en particular debes realizar un diagrama de procesos.

Encuentra aquí cómo realizar un diagrama de procesos.

Algo importante a considerar es el método y notación con el que realizas tu diagrama de procesos.

El BPMN o Business Process Model And Notation es una notación que tiene mucha trascendencia para diagramar procesos por la cantidad de empresas que la están adoptando.

En esta referencia puedes encontrar mucho más acerca de BPMN y cómo puede ayudarte a estandarizar y hacer formal la definición de tus procesos.

3. Documentar los procesos

Para dar un mejor entendimiento a los procesos mapeados, es necesario documentarlos.

Documentarlos significa describir a más detalle la información importante que nos permitirá comprenderlos.

Los elementos clave que debemos incluir con nuestra documentación de proceso son:

  1. Nombre del proceso
  2. Objetivo
  3. Justificación
  4. Alcance
  5. Participantes
  6. Evento de inicio y fin
  7. Pre-condiciones y Post-condiciones
  8. Diagrama del proceso
  9. Descripción o narrativa
  10. Reglas de negocio
  11. Glosario de términos

Para facilitar el que puedas documentarlos, te dejo aquí una plantilla para documentar procesos con todos estos elementos, lo que debes poner en cada uno de ellos, así como el lugar para incluir los diagramas que realizaste.

Conclusiones

El mapeo de procesos es una herramienta de gran valor para identificar lo qué se está haciendo bien o mal en la organización.

Los múltiples beneficios que nos ofrece hacen que realmente valga la inversión en tiempo y esfuerzo para llevarlo a cabo.

No es necesario complicar en un principio la definición del mapa de proceso que queremos hacer.

Basta con empezar a identificar los procesos iniciales con los que queremos comenzar y poco a poco poder ir agregando todos los demás.

Las herramientas que nos ayudan a realizar la tarea de mapearlos son los diagramas de procesos y su documentación.

Los procesos son siempre perfectibles por lo que no debemos preocuparnos por la primera versión que generemos, el objetivo será irla mejorando hasta llegar al resultado deseado.

Dale vida a tu procesos. ¡Automatizalos!

  • Elimina las tareas realizadas por correo electrónico, papel u hojas de trabajo (Excel)
  • Asigna automáticamente y da seguimiento a cada tarea su termino
  • Reduce los errores humanos al intercambiar información por correo y documentos
  • Reduce el tiempo y mejora continuamente el proceso

Automatiza tu proceso aquí

 

 

2018-09-20T11:05:14+00:00

Deja que tu mente hable