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¿Cuáles son los tipos de procesos de negocio?

Conocer cuáles son los tipos de procesos de negocio que existen puede parecer una pregunta de examen. Sin embargo, más allá del concepto, saberlo nos permite decidir en qué procesos enfocarnos para cumplir con los objetivos del negocio: vender más, atender mejor a los clientes, operar con más eficiencia o mejorar la calidad de lo que entregamos.

A continuación te explicamos los tres tipos de procesos de negocio que existen, los criterios para identificar a qué tipo pertenece cada proceso de tu empresa y el objetivo que persigue cada clasificación.

¿Qué es un proceso de negocio?

Un proceso de negocio es un conjunto de actividades interrelacionadas que transforman entradas (insumos, información, solicitudes) en salidas (productos, servicios, resultados) con el propósito de generar valor para un cliente interno o externo. Cada proceso tiene un inicio definido, una secuencia lógica de pasos y un resultado esperado.

A diferencia de las tareas aisladas, los procesos son repetibles, medibles y susceptibles de mejora. Esa naturaleza sistemática es lo que permite a una organización estandarizar su operación, reducir la variabilidad y crecer sin perder calidad.

7 características de un proceso de negocio

Para que un conjunto de actividades pueda considerarse un proceso de negocio formal, debe cumplir con estas características:

1. Tiene un objetivo definido: existe para cumplir un propósito específico, ya sea entregar un producto, resolver una solicitud o generar un reporte.
2. Posee entradas y salidas claras: las entradas son los insumos o la información necesarios para iniciarlo; las salidas, los resultados que entrega al terminar.
3. Es repetible: se ejecuta muchas veces con resultados consistentes, lo que permite estandarizarlo.
4. Tiene un responsable: un dueño del proceso responde por su desempeño y su mejora.
5. Es medible: se le pueden definir indicadores de tiempo, costo, calidad o cantidad para evaluar su rendimiento.
6. Agrega valor: contribuye al valor que percibe el cliente o al funcionamiento de la organización.
7. Es susceptible de mejora: puede y debe ajustarse conforme cambian las necesidades del negocio.

Los 3 tipos de procesos de negocio

Existen tres tipos de procesos de negocio. Su clasificación obedece a si tienen interacción o no con el cliente —como los procesos de producción o de venta— y a si sirven para dar dirección y control a la organización. Es la misma clasificación que se usa al dibujar un mapa de procesos y es compatible con los sistemas de gestión como ISO 9001.

1. Procesos estratégicos

Son las tareas que se llevan a cabo para dar lineamientos y directrices que permitan cumplir los objetivos de la empresa o de cada una de sus áreas. Su definición corresponde a la dirección y a la gerencia. No generan valor directo para el cliente final, pero determinan cómo competirá la organización y hacia dónde se dirige.

Características: están formalmente establecidos, coordinan las actividades de los procesos clave y de apoyo, miden, monitorean y controlan, y no proveen valor al cliente de forma directa.

Ejemplos de procesos estratégicos:

• Planeación estratégica, políticas y objetivos
• Planeación de recursos
• Revisión por la dirección
• Gestión de riesgos y oportunidades
• Toma de acciones de mejora

2. Procesos clave (operativos)

Son las tareas que se ponen en marcha para fabricar un producto o prestar un servicio a un cliente; también se les llama procesos operativos o principales. Son la razón de ser de la organización: tienen contacto directo con el cliente, le entregan valor directamente y forman parte de la cadena de valor. Cualquier falla en ellos impacta de inmediato la satisfacción del cliente y los resultados financieros.

Ejemplos de procesos clave:

• Comercialización y ventas
• Diseño y desarrollo de productos o servicios
• Producción o prestación del servicio
• Entrega del producto o servicio
• Posventa y seguimiento: dudas, sugerencias, quejas o reclamaciones

3. Procesos de apoyo (soporte)

Proveen los recursos humanos, tecnológicos, financieros y materiales que necesitan los procesos clave y estratégicos: el abastecimiento de materias primas, herramientas, aplicaciones y equipo de cómputo, o la formación del personal. No tienen contacto con el cliente ni le entregan valor de forma directa, pero su eficiencia pesa en el rendimiento de toda la organización.

Ejemplos de procesos de apoyo:

• Reclutamiento y contratación de personal
• Pago de nómina
• Compras y abastecimiento
• Logística interna y almacén
• Gestión de tecnologías de la información

Ejemplos detallados de procesos de negocio

Ejemplo 1: proceso de ventas (clave)

Es la sucesión de pasos que sigue la empresa desde que intenta captar la atención de un cliente potencial hasta que se concreta la transacción: prospección, calificación de oportunidades, propuesta, negociación, cierre y generación del pedido. De él depende el ingreso; sus indicadores habituales son la tasa de conversión, el ciclo de venta promedio y el valor promedio del pedido.

Ejemplo 2: proceso de producción (clave)

En una empresa manufacturera abarca desde la recepción de la orden de trabajo hasta la liberación del producto terminado: planeación de materiales, programación, operaciones de transformación, inspecciones de calidad, envasado y envío. En una empresa de servicios, producir significa desarrollar el servicio de manera estándar para que se entregue igual cada vez.

Ejemplo 3: proceso de contratación de personal (apoyo)

Es la serie de interacciones entre la empresa y los candidatos a un puesto, hasta la firma del contrato: solicitud de la vacante, reclutamiento, selección, oferta laboral e incorporación. No genera valor directo para el cliente, pero la calidad de este proceso determina el talento disponible para ejecutar todos los demás, y debe cumplir los requisitos legales que aplican en México.

¿Cómo clasificar los procesos de tu organización?

Para clasificar cada proceso de tu empresa, hazte estas cuatro preguntas:

• ¿Quién es el beneficiario principal? Si es el cliente externo, probablemente es un proceso clave. Si es la organización misma, puede ser estratégico o de apoyo.
• ¿Qué pasa si falla? Si el cliente lo percibe de inmediato, es un proceso clave.
• ¿Quién lo dirige? Si es la alta dirección con visión de largo plazo, es estratégico. Si es un área operativa, es clave o de apoyo.
• ¿Genera el producto o servicio, o lo facilita? Los que transforman las entradas en el producto final son clave; los que proveen recursos para que eso ocurra son de apoyo.

Recuerda que la clasificación depende de la misión, la visión y la política de tu organización: un mismo proceso puede ser clave en una empresa y de apoyo en otra.

Conclusión

Clasificar los procesos en estratégicos, clave y de apoyo no es un ejercicio teórico: es la base para asignar recursos con criterio, priorizar las mejoras y decidir qué medir. Una vez identificados los grandes procesos de la organización, se representan en un mapa de procesos, y cada proceso del mapa se documenta después con su propio diagrama de flujo.