¿Cómo retener clientes con procesos?

Cómo retener clientes durante un periodo de tiempo, es un reto al que se han enfrentado las empresas a través del tiempo.

Después de un gran esfuerzo para conseguir atraerlos y que compren alguno de sus productos o servicios, que continúen comprando significa que se ha conseguido retener al cliente.

Pero si esto no resulta así, significa entonces que la inversión que se hizo para adquirir un nuevo cliente no tuvo más retorno que la primera compra.

Un factor que toma un papel importante en esto, es la demanda de nuestros productos o servicios.

Sin embargo la experiencia que ofrezcamos a nuestros clientes en las interacciones que tengamos con ellos, representará lo que se mantengan comprandonos.

La experiencia comprende diferentes etapas desde que contactactanos al cliente por primer vez, hasta que termina su relación como cliente para nuestra compañía.

A continuación veremos la forma en cómo retener clientes, a través los procesos de negocio que nos ayudarán a cumplir la experiencia que deseamos que reciban.

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Determinar los procesos de negocio que impactan al cliente

Los procesos de negocio que impactan al cliente son aquellos procesos que pueden o no requerir una interacción directa con el cliente, pero definitivamente son afectados por ellos.

Ejemplos de ellos son marketing, ventas, atención a clientes, facturación, cobranza, distribución, entrega, etc.

Estos proceso pueden variar entre sectores y aplicarse de forma diferente en cada compañía.

En la siguiente figura podemos identificar cómo podríamos agrupar los diferentes procesos.

BPM (Business Process Management) o la gestión de proceso de negocios, es un enfoque que nos ayuda a identificar y descubrir los diferentes procesos de una organización, a través de analizar la industria, compañías y segmentos de clientes.

Identificar los eventos clave que impactan al cliente

Una vez identificados los procesos que impactan a nuestros clientes, tenemos que analizarlos para identificar los eventos clave dentro de los procesos, que influencian la experiencia que les ofrecemos a nuestros clientes.

En el contexto de proceso un evento son aquellas acciones o situaciones que ocurren a lo largo de un evento.

Los eventos pueden ser clasificados en dos grandes categorías:

• Eventos de un contacto proactivo, ej. retención, up/cross selling, mitigación de riesgos, evaluación de un producto o servicio, etc.
• Eventos para un contacto reactivo, ej. atención de quejas, solicitudes o preguntas de clientes, etc.

De esta forma al tener identificados y explicitados nuestros procesos, así como los eventos, esto nos permitirá cambiar situaciones de potencialmente difíciles a mejores experiencias de usuario.

La clave está en definir que acciones se tienen que llevar a cabo cuando ocurra alguna situación o resultado que afecte la experiencia que queremos que se lleve el cliente de nosotros.

Desarrollar un plan de acción ante alertas de eventos

Para saber cómo reaccionar ante cualquier alarma de  un evento clave que impacte la experiencia de nuestros clientes, podemos utilizar un plan de acción de clientes.

El objetivo es evitar a toda costa que los riesgos se conviertan en problemas.

De esta manera podemos establecer alertas que ayuden a tomar una acción adecuada asociada al evento que haya ocurrido.

Nuestro plan puede contener los siguientes elementos.

Evento clave. Evento clave que queremos controlar.

Riesgo o impacto. Riesgo o impacto en el que se puede incurrir de no atender el evento con la acción a realizar.

Etapa en el ciclo de vida del cliente. Identificar la etapa del ciclo de vida del cliente para saber qué tipo de acción proactivo se tomará.

Prioridad. Definición de la prioridad que debe tomarse (alta, media o baja).

Acción a realizar. Acción específica de forma proactiva o reactiva.

Un ejemplo es el siguiente:

Evento clave. Queda por producto en mal estado.

Riesgo o impacto. Mala experiencia del cliente por productos con defectos.

Etapa en el ciclo de vida del cliente. Post venta.

Prioridad. Alta.

Acción a realizar. Identificar causa del problema y reemplazar producto si el origen fue defectuoso.

Conclusiones

La retención de clientes es afectada por la experiencia completa que ofrecemos, desde el primer contacto hasta su atención post venta.

Si logramos mejorar la experiencia que reciben de nosotros, el resultado será que podemos retenerlos y continúen comprando.

Los procesos es una herramienta muy útil que nos ayudará a conseguir ofrecer una gran experiencia a nuestros clientes a través de definir los procesos que impactan directamente en ellos, así como los eventos clave.

Una vez definidos nuestros proceso, con sus eventos clave deberemos establecer un plan de acción que indique cómo se debe reaccionar ante cualquier alerta que ocurra.

Es posible monitorear y medir los procesos en la medida que los tengamos definidos y se dejen evidencias de su ejecución para saber que se están aplicando correctamente.