¿Qué es un manual de calidad?

Parte fundamental de la documentación con la cual debe contar una organización que desea certificarse o renovar su certificado sobre la ISO 9001:2015, es contar con su manual de calidad.

Dicho documento es de suma importancia ya que en este se presenta de manera general todo lo relacionado con la calidad dentro de la organización.

Es por eso que en este blog te explicare qué es un manual de calidad, sus características y los elementos que debes tener en cuenta al realizarlo.

Si quieres saber más sobre el ¿Qué es la ISO 9001 y para que sirve?, da clic aquí.

Descarga la plantilla para crear el manual de calidad de una empresa en el siguiente botón:

¿Qué es un manual de calidad?

Según la norma ISO 9000:2000 “Sistemas de gestión de la calidad. Fundamentos y vocabulario (ISO 9000:2000)”, un Manual de la calidad es un documento que especifica el sistema de gestión de la calidad de una organización.

Es decir, es el documento en el que se centran los objetivos, los estándares, las políticas y los instrumentos con los que se dota una organización con respecto a la calidad, descritos de manera general.

Si quieres saber más sobre el Sistema de Gestión de Calidad, da clic aquí.

El tamaño y complejidad del manual de calidad va en relación a las características de cada organización, ya que algunas deciden ampliar su utilidad. 

Por lo que no va a tener la misma extensión el documento de una pyme que el de una empresa casi multinacional.

El manual de calidad, es un documento público que las organizaciones ponen a disposición de clientes, usuarios, proveedores e instituciones para conocer los estándares de calidad bajo los que se rige una organización.

Objetivo que persigue

Sus objetivos principales son comunicar los logros y objetivos en el ámbito de la calidad de la organización para que se conozcan sus intenciones y de esta manera compartir conocimientos y experiencias en el ámbito tanto interno como externo.

Las organizaciones no están obligados a elaborar el manual de calidad, ya que no es un requisito de la norma ISO 9001:2015.

En esta última versión, se enuncia que la información que maneja la empresa en cuanto a la política de calidad que se sigue, debe estar documentada, pero no determina el modo de hacerlo.

Si deseas obtener la norma ISO 9001 2015, da clic aquí.

Además, permite a una organización poner en práctica la transparencia, conformidad e implicación con los altos niveles de calidad y mejora continua de acuerdo a los parámetros establecidos.

Cabe mencionar que la responsabilidad de su elaboración es de la gerencia o dirección general.

Ventajas de un manual de calidad

Te mencionamos algunas de las ventajas de realizar el manual de calidad

Garantiza la comprensión de los requisitos legales por parte de todos los integrantes de la empresa y, por tanto, su cumplimiento.

• Permite que los procesos internos generen más valor
• Los procedimientos de calidad están perfectamente definidos para que la actividad productiva y los outputs sean uniformes
• Se tiene un control permanente sobre cada proceso individual que se enmarca dentro de SGC, por lo que se detectan rápidamente los fallos, si se dan
• Se optimizan los resultados al tener las directrices a seguir claras, tanto en términos de eficacia como de desempeño
• Permite identificar las necesidades y sentar las bases para alcanzar la mejora continua que se busca con la norma
• Permite mejorar la comunicación tanto de manera interna como externa

¿Quién debe realizar el manual de calidad de una empresa?

Para realizar el manual se debe considerar un grupo integrado por el director de la organización, los auditores tanto externos como internos y estar verificado por los demás departamentos que se puedan ver afectados.

¿Cuál es el alcance de este manual?

El alcance no tiene límite de tamaño y debe incluir la información necesaria para determinar lo que se encuentra cubierto por los procesos del SGC.

Por lo tanto, cada organización puede decidir libremente el alcance y ambición de su manual, lo que influirá directamente en su estructura, aspectos recogidos y extensión.

Toma en cuenta que este documento debe ser elaborado por integrantes que tengan un buen conocimiento de la organización y estar básicamente integrado por el personal indicado en la sección anterior.

Todo manual de calidad ha de reflejar unos elementos mínimos que ayuden a visualizar los procedimientos que se van a llevar a cabo para el control de la calidad del producto o servicio ofertado por la organización y estos se enlistan a continuación.

Estructura de Manual de Calidad

La ISO 9001:2008 en su apartado 4.2.2 Manual de la calidad establece que debe  incluir:

“La organización debe establecer y mantener un manual de la calidad que incluya:

a) el alcance del sistema de gestión de la calidad, incluyendo los detalles y la justificación de cualquier exclusión

(véase 1.2),

b) los procedimientos documentados establecidos para el sistema de gestión de la calidad, o referencia a

los mismos, y

c) una descripción de la interacción entre los procesos del sistema de gestión de la calidad.”

Si deseas obtener la norma ISO 9001:2008, da clic aquí.

En la versión actual de la norma se incluye la gestión de riesgo y la necesidad de incorporar un análisis DAFO para contextualizar la norma en el marco en el que se desarrolla la empresa.

A continuación presentamos una estructura que puede tomarse como referencia de los contenidos de un Manual de Calidad:

• Portada
• Tabla de contenido o  índice, en ella se indican las secciones que integran el documento en su totalidad y todo lo que la empresa considere necesario para avalar su SGC.
• Introducción, en este apartado se debe incluir de manera general información sobre la propia empresa y sobre el manual de calidad.
• Alcance y presentación de la organización:
  • El alcance hace referencia a la enumeración de las actividades o departamentos de la empresa que se rigen por los estándares del SGC adoptado.
  • La presentación de la organización corresponde a una breve descripción de la historia de la organización.
• Normas legales, son las normas que le aplican de acuerdo al ramo de la organización estas pueden ser nacionales como internacionales.
• Estructura jerárquica que presenta la empresa, es conveniente conocer a través del manual de calidad quién dirige, desempeña o verifica los procesos de calidad en la actividad productiva de la compañía.
• Política de calidad, las directrices por las que se rige la empresa para cumplir los estándares de la norma. Se incluye en manuales de calidad, indicando qué va a hacer la empresa, de qué modo, quiénes son los responsables de estas actividades.
• Objetivos de calidad que se han establecido en la organización.

Es importante incluir como se va a difundir para que la toda la organización sea conocedora de la misma. Es una forma de dejar por escrito el compromiso real que se tiene con la calidad.

• Sistema de Gestión de la Calidad, se detalla la descripción del sistema de gestión de la calidad adoptado y su implementación en la compañía.

También deben figurar los métodos y herramientas que se van a utilizar para cumplir los objetivos de calidad que impera en la empresa en los distintos procedimientos.

• Responsabilidad de la Dirección, como afronta la dirección las responsabilidades que tiene a su cargo.
• Gestión de los recursos, descripción del estado en el que se encuentran los recursos humanos y materiales de la organización
• Gestión de riesgo, como la organización va a hacer frente a aquellos riesgos que tiene identificados.
• Realización del producto o servicio, aborda el modo de desempeñar las distintas tareas que se incluyen en la producción y desarrollo del output en materia de calidad: planificación, compras a proveedores, relación con el cliente, herramientas de control de la calidad aplicadas…
• Medidas, análisis y mejoras,  cómo y con qué herramientas se va a controlar la aplicación de la política de calidad, qué acciones correctoras se van a tomar en caso de que se presenten irregularidades y cómo se analizarán todos estos datos.

y por último se debe considerar incorporar los Anexos, es decir cualquier texto, informe, valoración o diagrama que sirva de apoyo al tema central. Ten en cuenta que este tiene dos públicos principales: los auditores y los clientes.

Se trata de que la empresa pueda tener datos suficientes para saber cómo perseguir y alcanzar la mejora continua dentro de su actividad productiva.

Aspectos a considerar en su elaboración

Aunque no es obligatoria su elaboración vale la pena realizar un esfuerzo dentro de la organización para tener este documento, por lo que te recomendamos considerar lo siguiente:

• Solo existirá una versión vigente y esta deberá ser del conocimiento de todo el personal
• Dentro del alcance del manual de calidad, en caso de existir exclusiones de algún tipo estas deberán justificarse claramente
• La estructura de este documento es flexible, pese a que existan unos contenidos mínimos
• Usa referencias, siempre que sea adecuado incorpora referencias a normas o documentos que existen en la organización
• Los procedimientos de calidad deberán estar completamente documentados al igual que los procesos de los sistemas de gestión de calidad, integrados o no
• Detallar con claridad toda la información de la organización
• Considera incluir una sección de anexos, en esta se podrá integrar planes, listados de documentos, requisitos legales, etc.
• Se deberá revisar de un manera periódica para asegurar el correcto mantenimiento de la norma ISO 9001

Recuerda que el manual de calidad es importante y debe estar diseñado para que sea útil y no solo para mostrarlo como parte de las evidencias a un auditor.

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